REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 ES

1. La finalidad del presente Reglamento es contribuir al correcto funcionamiento del mercado interior mediante el establecimiento de normas para asegurar que se conceden opciones apropiadas de transparencia, de equidad y de reclamación a los usuarios profesionales de servicios_de_intermediación_en_línea y a los usuarios de sitios web corporativos en relación con los motores de búsqueda en línea.

2. El presente Reglamento se aplicará a los servicios_de_intermediación_en_línea y a los motores de búsqueda en línea que se faciliten o cuyo uso se proponga a los usuarios profesionales y los usuarios de sitios web corporativos, respectivamente, cuyo lugar de establecimiento o domicilio se sitúe en la Unión y que, por medio de servicios_de_intermediación_en_línea o motores de búsqueda en línea, ofrezcan bienes o servicios a los consumidores ubicados en la Unión, con independencia de dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios y cualquiera que fuese la ley aplicable.

3. El presente Reglamento no se aplicará a los servicios de pagos en línea, ni a las herramientas de publicidad en línea, ni a las plataformas de intercambios publicitarios en línea cuya finalidad no sea la de propiciar el inicio de transacciones directas y que no impliquen una relación contractual con los consumidores.

4. El presente Reglamento se entenderá sin perjuicio de las normas nacionales que, de conformidad con el Derecho de la Unión, prohíban o sancionen comportamientos unilaterales o prácticas comerciales desleales en la medida en que los aspectos pertinentes no estén cubiertos por lo dispuesto en el presente Reglamento. El presente Reglamento se entenderá sin perjuicio del Derecho civil nacional, en particular el Derecho contractual, por ejemplo las normas en materia de validez, celebración, efectos o resolución de contratos, en la medida en que las normas del Derecho civil nacional sean conformes con el Derecho de la Unión y en la medida en que los aspectos de que se trate no estén regulados por el presente Reglamento.

5. El presente Reglamento se entenderá sin perjuicio del Derecho de la Unión, en particular el aplicable en los ámbitos de la cooperación judicial en materia civil, la competencia, la protección de datos, la protección de secretos comerciales, la protección de los consumidores, el comercio electrónico y los servicios financieros.

Artículo 2

Definiciones

A efectos del presente Reglamento, se entenderá por:

1) «usuario profesional»: todo particular que actúa en el marco de una actividad comercial o profesional o toda persona jurídica que ofrece bienes o servicios a los consumidores a través de servicios_de_intermediación_en_línea con fines relativos a su comercio, negocio, oficio o profesión;

2) «servicios de intermediación en línea»: los servicios que cumplen todos los requisitos siguientes:

a)	constituyen servicios de la sociedad de la información según lo previsto en el artículo 1, apartado 1, letra b), de la Directiva (UE) 2015/1535 del Parlamento Europeo y del Consejo (13);

b)	permiten a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores, con el objetivo de facilitar el inicio de transacciones directas entre dichos usuarios profesionales y consumidores, con independencia de dónde aquellas concluyan en última instancia;

c)	se prestan a los usuarios profesionales sobre la base de relaciones contractuales entre el proveedor de los servicios y los usuarios profesionales que ofrecen los bienes o servicios a los consumidores;

3) «proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea»: toda persona física o jurídica que ofrece servicios_de_intermediación_en_línea a los usuarios profesionales o que les propone el uso de aquellos;

4) «consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, negocio, oficio o profesión;

5) «motor de búsqueda en línea»: un servicio digital que permite a los usuarios introducir consultas para hacer búsquedas de, en principio, todos los sitios web, o de sitios web en un idioma concreto, mediante una consulta sobre un tema cualquiera en forma de palabra clave, consulta oral, frase u otro tipo de entrada, y que en respuesta muestra resultados en cualquier formato en los que puede encontrarse información relacionada con el contenido solicitado;

6) «proveedor de motores de búsqueda en línea»: toda persona física o jurídica que ofrece motores de búsqueda en línea a los consumidores o que les propone el uso de aquellos;

7) «usuario de un sitio web corporativo»: toda persona física o jurídica que usa una interfaz en línea, es decir, cualquier programa informático, incluido un sitio web o parte del mismo o aplicaciones, incluidas las aplicaciones para móviles, para ofrecer bienes o servicios a los consumidores con fines relativos a su comercio, negocio, oficio o profesión;

8) «clasificación»: la preeminencia relativa atribuida a los bienes o servicios ofrecidos mediante servicios_de_intermediación_en_línea o la relevancia atribuida a los resultados de búsqueda a través de motores de búsqueda en línea, tal y como los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea o los proveedores de motores de búsqueda en línea, respectivamente, los presentan, organizan o comunican, con independencia de los medios tecnológicos empleados para tal presentación, organización o comunicación;

9) «control»: la titularidad de una empresa o la capacidad de influir en ella decisivamente, según lo dispuesto en el artículo 3, apartado 2, del Reglamento (CE) n.o 139/2004 del Consejo (14);

10) «condiciones generales»: todas las condiciones_generales o cláusulas, con independencia de su nombre o forma, que rigen la relación contractual entre el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales, y que están determinadas unilateralmente por el proveedor de los servicios_de_intermediación_en_línea. Tanto si se han determinado unilateralmente como si no, esa determinación unilateral ha de apreciarse sobre la base de una valoración general, en la que no deben ser determinantes ni las dimensiones relativas de los interesados, ni que haya tenido lugar una negociación, ni que algunas cláusulas hayan sido objeto de tal negociación y hayan sido determinadas conjuntamente por el proveedor y el usuario_profesional.

11) «bienes y servicios auxiliares»: los bienes y servicios ofrecidos al consumidor antes de completar una transacción iniciada en los servicios_de_intermediación_en_línea, de forma adicional y complementaria al bien o servicio principal ofrecido por el usuario_profesional a través de los servicios_de_intermediación_en_línea;

12) «mediación»: cualquier procedimiento estructurado según la definición establecida en el artículo 3, letra a), de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo;

13) «soporte duradero»: todo medio que permita a los usuarios profesionales almacenar información que se les transmita personalmente de forma que esté accesible para futuras consultas y durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita la reproducción de la información almacenada sin cambios.

Artículo 5

Clasificación

1. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea señalarán en sus condiciones_generales los parámetros principales que rigen la clasificación y los motivos por lo que aquellos cuentan con una importancia relativa superior a la de otros parámetros.

2. Los proveedores de motores de búsqueda en línea expondrán los parámetros principales que, de forma individual o colectiva, sean más significativos a la hora de determinar la clasificación y la importancia relativa de esos parámetros principales, presentando una descripción de acceso fácil y público, redactada de manera sencilla y comprensible, en los motores de búsqueda en línea que ofrecen. La descripción debe mantenerse actualizada.

3. Si entre los parámetros principales figura la posibilidad de que los usuarios profesionales o los usuarios de sitios web corporativos influyan en la clasificación remunerando directa o indirectamente al proveedor correspondiente, este también expondrá una descripción de dicha posibilidad y de los efectos que surta la remuneración en la clasificación, de conformidad con los requisitos que figuran en los apartados 1 y 2.

4. Si un proveedor de un motor_de_búsqueda_en_línea ha alterado el orden de la clasificación en un caso concreto o ha excluido un sitio web determinado como consecuencia de la notificación de un tercero, ofrecerá al usuario_de_un_sitio_web_corporativo la posibilidad de examinar el contenido de la notificación.

5. Las descripciones indicadas en los apartados 1, 2 y 3 serán suficientes para permitir a los usuarios profesionales o a los usuarios de sitios web corporativos entender de manera clara si el mecanismo de clasificación tiene en cuenta lo siguiente y, en caso afirmativo, cómo y en qué medida:

a)	las características de los bienes y servicios ofrecidos a los consumidores por medio de los servicios_de_intermediación_en_línea o el motor_de_búsqueda_en_línea;

b)	la importancia de tales características para los consumidores;

c)	en cuanto a los motores de búsqueda en línea, las características de diseño de los sitios web utilizados por los usuarios de sitios web corporativos.

6. Para el cumplimiento de los requisitos incluidos en este artículo, no se exigirá a los proveedores de los servicios_de_intermediación_en_línea ni a los proveedores de motores de búsqueda en línea revelar algoritmos o información que, dentro de un grado de certeza razonable, podría inducir a error a los consumidores o causarles un perjuicio mediante la manipulación de los resultados de las búsquedas. Este artículo se entenderá sin perjuicio de lo dispuesto en la Directiva (UE) 2016/943.

7. Para facilitar que los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y los proveedores de motores de búsqueda en línea cumplan y hagan cumplir los requisitos del presente artículo, la Comisión acompañará de orientaciones las obligaciones de transparencia establecidas en el presente artículo.

Artículo 10

Restricciones a la oferta de condiciones diferentes por otros medios

1. Si durante la prestación de sus servicios, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea restringen la capacidad de los usuarios profesionales de ofrecer los mismos bienes y servicios a los consumidores en condiciones distintas empleando medios distintos a dichos servicios de intermediación, explicarán en sus condiciones_generales los motivos que justifiquen esa restricción y los pondrán fácilmente a disposición del público. Entre estas razones, se detallarán las principales consideraciones económicas, comerciales o jurídicas que fundamenten la restricción.

2. La obligación fijada en el apartado 1 se entenderá sin perjuicio de las prohibiciones o limitaciones a la imposición de ese tipo de restricciones que se deriven de aplicar otros actos de Derecho de la Unión o del Derecho de los Estados miembros conforme al Derecho de la Unión a la que estén sometidos los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea.

Artículo 11

Sistema interno de tramitación de reclamaciones

1. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

El sistema interno de tramitación de reclamaciones se pondrá fácilmente a disposición de los usuarios profesionales a título gratuito y garantizará la tramitación dentro de un plazo razonable. Se basará en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicada a situaciones equivalentes y tratará las reclamaciones de manera proporcionada en relación a su importancia y complejidad. Asimismo, permitirá a los usuarios profesionales presentar reclamaciones directamente al proveedor en relación con cualquiera de las siguientes cuestiones:

a)	supuesto incumplimiento que haya cometido el proveedor respecto de cualquier obligación establecida por el presente Reglamento que afecte al usuario_profesional que presente la reclamación (en lo sucesivo, «reclamante»);

b)	problemas tecnológicos que estén relacionados directamente con la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante;

c)	medidas específicas o conductas del proveedor que estén directamente vinculadas a la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante.

2. Como parte del sistema interno de tramitación de reclamaciones, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea:

a)	considerarán debidamente las reclamaciones presentadas y el curso que puedan tener que dar a estas para tratar el problema de manera apropiada;

b)	procesarán las reclamaciones rápida y efectivamente teniendo en cuenta la importancia y complejidad del problema planteado;

c)	comunicarán al reclamante el resultado de la tramitación interna de la reclamación, de manera individual y con un lenguaje sencillo y comprensible.

3. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea incluirán en sus condiciones_generales toda la información pertinente sobre el acceso a su sistema interno de tramitación de reclamaciones, así como su funcionamiento.

4. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea presentarán información acerca del funcionamiento y la efectividad del sistema interno de tramitación de reclamaciones, y pondrán esos datos fácilmente a disposición del público. Verificarán la información al menos una vez al año y, cuando sean necesarias modificaciones significativas, actualizarán dicha información.

La información especificará el número total de reclamaciones presentadas, los principales tipos de reclamaciones, el tiempo medio necesario para procesarlas e información agregada en relación con el resultado de las reclamaciones.

5. Las disposiciones de este artículo no se aplicarán a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE.

Artículo 12

Mediación

1. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea designarán, en sus condiciones_generales, a dos o más mediadores con los que están dispuestos a colaborar para llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y así resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y los usuarios profesionales que se derive de la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones, establecido con arreglo al artículo 11.

Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea solamente podrán designar mediadores que ofrezcan sus servicios de mediación desde fuera de la UE cuando se garantice que no se priva a los usuarios profesionales afectados de salvaguardias jurídicas establecidas por el Derecho de la Unión o el de los Estados miembros como resultado de que los mediadores ofrezcan sus servicios desde fuera de la Unión.

2. Los mediadores que se menciona en el apartado 1 cumplirán estos requisitos:

a)	serán imparciales e independientes;

b)	sus servicios de mediación serán asequibles para los usuarios profesionales que utilizan los servicios_de_intermediación_en_línea en cuestión;

c)	podrán prestar los servicios de mediación en el idioma de las condiciones_generales que rigen la relación contractual entre el proveedor de los servicios_de_intermediación_en_línea y el usuario_profesional de que se trate;

d)	se podrá acceder a ellos con facilidad bien físicamente en el lugar de establecimiento o residencia del usuario_profesional, bien de manera remota usando las tecnologías de comunicación;

e)	podrán prestar sus servicios de mediación sin demora indebida;

f)	dispondrán de un conocimiento suficiente de las relaciones comerciales generales interempresas, de modo que puedan contribuir eficazmente a la resolución de los litigios.

3. No obstante el carácter voluntario de la mediación, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales actuarán de buena fe siempre que intenten llegar a un acuerdo a través de la mediación en virtud del presente artículo.

4. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea soportarán una parte razonable de los costes totales de la mediación en cada caso individual. Dicha proporción se determinará de acuerdo con las indicaciones del mediador, teniendo en cuenta todos los elementos pertinentes del expediente, sobre todo, los fundamentos relativos de los argumentos de las partes en el litigio y la conducta de estas, así como el tamaño y la capacidad financiera de cada parte respecto de la otra.

5. Todo intento de llegar a un acuerdo por medio de la mediación para resolver un litigio con arreglo a este artículo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y del de los usuarios profesionales afectados de iniciar un proceso judicial en cualquier momento durante el procedimiento de mediación o antes o después de este.

6. Si así lo solicita un usuario_profesional, antes de iniciar la mediación o durante esta, el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea pondrá a disposición del usuario_profesional información sobre el funcionamiento y la eficacia de la mediación relacionada con sus actividades.

7. Las obligaciones establecidas en el apartado 1 no se aplicarán a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE.

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(11) Por tanto, entre los servicios_de_intermediación_en_línea contemplados por el presente Reglamento se incluyen los mercados de comercio electrónico, en particular los mercados colaborativos en los que participen usuarios profesionales, los servicios de aplicación de software en línea, como las tiendas de aplicaciones, y los servicios de redes sociales en línea, con independencia de la tecnología utilizada para prestar tales servicios.
En este sentido, también podrían prestarse servicios_de_intermediación_en_línea por medio de tecnología de asistencia vocal.
Debe ser irrelevante, asimismo, que esas transacciones entre usuarios profesionales y consumidores impliquen o no algún pago dinerario, o si se completan en parte fuera de línea.
En cambio, el presente Reglamento no debe aplicarse a los servicios_de_intermediación_en_línea entre pares en los que no participen usuarios profesionales, ni a los servicios_de_intermediación_en_línea exclusivamente entre empresas sin oferta a los consumidores, ni a las herramientas de servicios publicitarios en línea ni a los intercambios publicitarios en línea que no se faciliten con el objetivo de propiciar el inicio de transacciones directas y que no incorporen una relación contractual con los consumidores.
Por el mismo motivo, el presente Reglamento no se aplica a los servicios de programas de optimización para motores de búsqueda ni los servicios que se basan en programas de bloqueo de publicidad.
Las funcionalidades e interfaces tecnológicas que se limitan a conectar el equipo y las aplicaciones no deben ser objeto del presente Reglamento, ya que normalmente no cumplen los requisitos de los servicios_de_intermediación_en_línea.
No obstante, tales funcionalidades o interfaces pueden estar directamente vinculadas o ser accesorias a determinados servicios_de_intermediación_en_línea y, en tal caso, los correspondientes proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben estar sujetos a los requisitos de transparencia relacionados con el trato diferenciado basado en estas funcionalidades e interfaces.
Asimismo, tampoco debe aplicarse a los servicios de pagos en línea, ya que estos por sí mismos no cumplen los requisitos pertinentes, sino que son más bien mecanismos inherentemente complementarios de la transacción para el suministro de bienes y servicios a los consumidores interesados.

- = -

(30) Si un proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea ofrece por sí mismo ciertos bienes o servicios a los consumidores a través de sus propios servicios_de_intermediación_en_línea, o lo hace a través de un usuario_profesional que esté bajo su control, tal proveedor puede competir de manera directa con otros usuarios profesionales que utilicen sus servicios_de_intermediación_en_línea y que no estén bajo el control del proveedor, lo que puede suponer un incentivo económico para el proveedor y la capacidad de utilizar ese control sobre el servicio de intermediación en línea o el motor_de_búsqueda_en_línea para dar ventajas técnicas o económicas a su propia oferta, o a las ofrecidas a través de un usuario_profesional que controle, ventajas que podría denegar a los usuarios profesionales competidores.
Este comportamiento podría ser contrario a la competencia leal y restringir las posibilidades de elección de los consumidores.
En tales situaciones, en concreto, es importante que el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea actúe de manera transparente y facilite una descripción, y las consideraciones que fundamenten cualquier trato diferenciado, ya sea por medios jurídicos, comerciales o técnicos, tales como funcionalidades relativas a los sistemas operativos, que pueda dar en relación con sus bienes o servicios en comparación con aquellos ofrecidos por otros usuarios profesionales.
Para asegurar la proporcionalidad, esta obligación debe aplicarse a nivel global de los servicios generales de intermediación en línea, en vez de a nivel de los bienes o los servicios individuales facilitados a través de aquellos.

- = -

(31) Si un proveedor de un motor_de_búsqueda_en_línea ofrece por sí mismo ciertos bienes o servicios a los consumidores a través de su propio motor_de_búsqueda_en_línea, o lo hace a través de un usuario_de_un_sitio_web_corporativo que esté bajo su control, tal proveedor puede competir de manera directa con otros sitios web corporativos que utilicen sus motores de búsqueda en línea y no estén bajo el control del proveedor.
En tales situaciones, en concreto, es importante que el proveedor_de_motores_de_búsqueda_en_línea actúe de manera transparente y facilite una descripción de cualquier trato diferenciado, ya sea por medios jurídicos, comerciales o técnicos, que pueda dar en relación con los bienes o servicios que ofrezca por sí mismo o a través de un sitio web corporativo que controle, en comparación con aquellos ofrecidos por usuarios de sitios web corporativos competidores.
Para asegurar la proporcionalidad, esta obligación debe aplicarse a nivel general del motor_de_búsqueda_en_línea, en vez de a nivel de los bienes o los servicios individuales facilitados a través de aquellos.

- = -

(36) En ciertos casos, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea pueden limitar en sus condiciones_generales la capacidad de los usuarios profesionales de ofrecer bienes o servicios a los consumidores en condiciones más favorables por medios distintos a tales servicios_de_intermediación_en_línea.
Si se dieran tales circunstancias, los proveedores interesados deben establecer los motivos por los que aplican esa medida, sobre todo en relación con las consideraciones económicas, comerciales o jurídicas principales que motivan tales restricciones.
Sin embargo, no debe entenderse que esta obligación de transparencia influya al evaluar la legalidad de dichas restricciones con arreglo a otros actos del Derecho de la Unión, o del Derecho de los Estados miembros que es conforme con el Derecho de la Unión, incluso en las áreas relativas a la competencia y las prácticas comerciales desleales, así como la aplicación de dicha normativa.

- = -

(37) Para permitir a los usuarios profesionales — incluidos aquellos a los que se haya podido restringir el uso de los servicios_de_intermediación_en_línea pertinentes, suspenderlo o ponerle fin — acceder a mecanismos inmediatos, adecuados y efectivos de reclamación, los proveedores de intermediación en línea deben facilitar un sistema interno de tramitación de reclamaciones.
Ese sistema debe basarse en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicable a situaciones equivalentes y ha de tener por objetivo asegurar que el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea y el usuario_profesional pertinente puedan resolver de manera bilateral una proporción significativa de las reclamaciones en un período de tiempo razonable.
Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea pueden mantener vigente, durante la tramitación de la reclamación, la decisión que hubieran tomado.
Todo intento de llegar a un acuerdo por medio del procedimiento interno de tramitación de reclamaciones no afecta al derecho de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea o de los usuarios profesionales de iniciar un proceso judicial en cualquier momento durante o después del procedimiento interno de tramitación de la reclamación.
Asimismo, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben publicar y, al menos una vez al año, verificar información sobre el funcionamiento y la efectividad de su sistema interno de tramitación de reclamaciones para ayudar a los usuarios profesionales a entender los principales tipos de problemas que pueden surgir en el marco de la prestación de diferentes servicios_de_intermediación_en_línea, así como la posibilidad de alcanzar una resolución bilateral rápida y efectiva.

- = -

(40) La mediación puede ofrecer a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y a los usuarios profesionales que recurren a ellos un medio para resolver los litigios de manera satisfactoria, sin tener que interponer extensos y costosos procedimientos judiciales.
Por esta razón, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben propiciar la mediación, en concreto, designando al menos a dos mediadores públicos o privados con los que estén dispuestos a colaborar.
La finalidad de exigir que se designe un número mínimo de mediadores es salvaguardar su neutralidad.
Solo debe designarse a mediadores que presten sus servicios desde una ubicación fuera de la Unión Europea si se garantiza que el uso de esos servicios no priva en modo alguno a los usuarios profesionales de la protección jurídica que se les ofrezca con arreglo al Derecho de la Unión o al de los Estados miembros, incluidos los requisitos del presente Reglamento y el Derecho aplicable en materia de protección de datos personales y secretos comerciales.
Para que la mediación resulte accesible, equitativa y tan rápida, eficiente y efectiva como sea posible, tales mediadores deben cumplir una serie de criterios.
No obstante, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales deben conservar la libertad de designar conjuntamente a un mediador de su elección después de que haya surgido un litigio entre ellos.
En consonancia con la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (10), la mediación prevista en el presente Reglamento debe ser un procedimiento voluntario, en el sentido de que las partes son las dueñas del procedimiento y pueden comenzarlo y terminarlo en cualquier momento.
No obstante su carácter voluntario, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben examinar de buena fe las solicitudes de recurso a la mediación previstas en el presente Reglamento.

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