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keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 ES

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2019/1150 ES cercato: 'reclamaciones' . Output generated live by software developed by IusOnDemand srl




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Artículo 4

Restricción, suspensión y terminación

1.   Si un proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea decide restringir o suspender para una determinado usuario_profesional la prestación de sus servicios relacionados con bienes o servicios concretos ofrecidos por dicho usuario_profesional, proporcionará a este, antes o en el momento en que surta efecto la restricción o suspensión, una motivación de la decisión en un soporte_duradero.

2.   Si un proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea decide poner fin a la prestación de todos sus servicios_de_intermediación_en_línea a un determinado usuario_profesional, proporcionará a este, al menos treinta días antes de que la terminación surta efecto, una declaración de los motivos que justifiquen la decisión en un soporte_duradero.

3.   En caso de restricción, suspensión o terminación, el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea ofrecerá al usuario_profesional la oportunidad de aclarar los hechos y circunstancias en el marco del procedimiento interno de tramitación de reclamaciones a que se refiere el artículo 11. Cuando la restricción, suspensión o terminación sea revocada por el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea, este reincorporará sin demora indebida al usuario_profesional, incluso en lo que respecta al acceso a los datos personales o de otro tipo, o ambos, que se hayan generado por su uso de los servicios_de_intermediación_en_línea pertinentes antes de que la restricción, suspensión o terminación haya surtido efecto.

4.   El plazo de notificación contemplado en el apartado 2 no será de aplicación cuando el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea:

a)

esté sujeto a una obligación legal o reglamentaria que le exige terminar o restringir la prestación de todos sus servicios_de_intermediación_en_línea a un usuario_profesional determinado de un modo que no le permita respetar ese plazo de notificación, o

b)

ejercite su derecho de terminación por una razón imperiosa en virtud de una norma nacional que sea conforme con el Derecho de la Unión;

c)

pueda demostrar que el usuario_profesional afectado ha infringido reiteradamente las condiciones_generales aplicables, dando lugar a la terminación o restricción de la prestación de la totalidad de los servicios_de_intermediación_en_línea de que se trate.

En los casos en que no se aplique el plazo de notificación establecido en el apartado 2, el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea proporcionará al usuario_profesional afectado, sin demora indebida, una declaración de los motivos que justifiquen la decisión en un soporte_duradero.

5.   La motivación contemplada en los apartados 1 y 2 y en el apartado 4, párrafo segundo, hará referencia a los hechos o circunstancias específicos, incluido el contenido de notificaciones de terceros, que condujeron a la decisión del proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea, así como a los motivos aplicables a la decisión contemplados en el artículo 3, apartado 1, letra c).

El proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea no tendrá que proporcionar una motivación cuando esté sujeto a la obligación legal o reglamentaria de no indicar los hechos o circunstancias específicos o la referencia al motivo o los motivos aplicables, o cuando el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea pueda demostrar que el usuario_profesional en cuestión ha infringido reiteradamente las condiciones_generales aplicables, dando lugar así a la suspensión, restricción o terminación.

Artículo 11

Sistema interno de tramitación de reclamaciones

1.   Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

El sistema interno de tramitación de reclamaciones se pondrá fácilmente a disposición de los usuarios profesionales a título gratuito y garantizará la tramitación dentro de un plazo razonable. Se basará en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicada a situaciones equivalentes y tratará las reclamaciones de manera proporcionada en relación a su importancia y complejidad. Asimismo, permitirá a los usuarios profesionales presentar reclamaciones directamente al proveedor en relación con cualquiera de las siguientes cuestiones:

a)

supuesto incumplimiento que haya cometido el proveedor respecto de cualquier obligación establecida por el presente Reglamento que afecte al usuario_profesional que presente la reclamación (en lo sucesivo, «reclamante»);

b)

problemas tecnológicos que estén relacionados directamente con la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante;

c)

medidas específicas o conductas del proveedor que estén directamente vinculadas a la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante.

2.   Como parte del sistema interno de tramitación de reclamaciones, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea:

a)

considerarán debidamente las reclamaciones presentadas y el curso que puedan tener que dar a estas para tratar el problema de manera apropiada;

b)

procesarán las reclamaciones rápida y efectivamente teniendo en cuenta la importancia y complejidad del problema planteado;

c)

comunicarán al reclamante el resultado de la tramitación interna de la reclamación, de manera individual y con un lenguaje sencillo y comprensible.

3.   Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea incluirán en sus condiciones_generales toda la información pertinente sobre el acceso a su sistema interno de tramitación de reclamaciones, así como su funcionamiento.

4.   Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea presentarán información acerca del funcionamiento y la efectividad del sistema interno de tramitación de reclamaciones, y pondrán esos datos fácilmente a disposición del público. Verificarán la información al menos una vez al año y, cuando sean necesarias modificaciones significativas, actualizarán dicha información.

La información especificará el número total de reclamaciones presentadas, los principales tipos de reclamaciones, el tiempo medio necesario para procesarlas e información agregada en relación con el resultado de las reclamaciones.

5.   Las disposiciones de este artículo no se aplicarán a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE.

Artículo 12

Mediación

1.   Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea designarán, en sus condiciones_generales, a dos o más mediadores con los que están dispuestos a colaborar para llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y así resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y los usuarios profesionales que se derive de la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones, establecido con arreglo al artículo 11.

Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea solamente podrán designar mediadores que ofrezcan sus servicios de mediación desde fuera de la UE cuando se garantice que no se priva a los usuarios profesionales afectados de salvaguardias jurídicas establecidas por el Derecho de la Unión o el de los Estados miembros como resultado de que los mediadores ofrezcan sus servicios desde fuera de la Unión.

2.   Los mediadores que se menciona en el apartado 1 cumplirán estos requisitos:

a)

serán imparciales e independientes;

b)

sus servicios de mediación serán asequibles para los usuarios profesionales que utilizan los servicios_de_intermediación_en_línea en cuestión;

c)

podrán prestar los servicios de mediación en el idioma de las condiciones_generales que rigen la relación contractual entre el proveedor de los servicios_de_intermediación_en_línea y el usuario_profesional de que se trate;

d)

se podrá acceder a ellos con facilidad bien físicamente en el lugar de establecimiento o residencia del usuario_profesional, bien de manera remota usando las tecnologías de comunicación;

e)

podrán prestar sus servicios de mediación sin demora indebida;

f)

dispondrán de un conocimiento suficiente de las relaciones comerciales generales interempresas, de modo que puedan contribuir eficazmente a la resolución de los litigios.

3.   No obstante el carácter voluntario de la mediación, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales actuarán de buena fe siempre que intenten llegar a un acuerdo a través de la mediación en virtud del presente artículo.

4.   Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea soportarán una parte razonable de los costes totales de la mediación en cada caso individual. Dicha proporción se determinará de acuerdo con las indicaciones del mediador, teniendo en cuenta todos los elementos pertinentes del expediente, sobre todo, los fundamentos relativos de los argumentos de las partes en el litigio y la conducta de estas, así como el tamaño y la capacidad financiera de cada parte respecto de la otra.

5.   Todo intento de llegar a un acuerdo por medio de la mediación para resolver un litigio con arreglo a este artículo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y del de los usuarios profesionales afectados de iniciar un proceso judicial en cualquier momento durante el procedimiento de mediación o antes o después de este.

6.   Si así lo solicita un usuario_profesional, antes de iniciar la mediación o durante esta, el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea pondrá a disposición del usuario_profesional información sobre el funcionamiento y la eficacia de la mediación relacionada con sus actividades.

7.   Las obligaciones establecidas en el apartado 1 no se aplicarán a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE.


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