search

keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 NL

BG CS DA DE EL EN ES ET FI FR GA HR HU IT LV LT MT NL PL PT RO SK SL SV print pdf

2019/1150 NL cercato: 'klachtenafhandelingssysteem' . Output generated live by software developed by IusOnDemand srl




whereas klachtenafhandelingssysteem:


definitions:


cloud tag: and the number of total unique words without stopwords is: 253

 

Artikel 11

Intern klachtenafhandelingssysteem

1.   Onlinetussenhandelsdienstverleners zorgen voor een intern systeem voor het afhandelen van de klachten van zakelijke gebruikers.

Dat interne klachtenafhandelingssysteem is eenvoudig en kosteloos toegankelijk voor zakelijke gebruikers en zorgt voor afhandeling binnen een redelijke termijn. Het systeem is gebaseerd op de beginselen van transparantie en gelijke behandeling voor gelijke situaties, en de behandeling van klachten op een wijze die in verhouding staat tot hun belang en complexiteit. Via dit systeem kunnen zakelijke gebruikers rechtstreeks klachten indienen bij de betrokken aanbieder met betrekking tot elk van de volgende kwesties:

a)

vermeende niet-naleving door die aanbieder van in deze verordening vastgestelde verplichtingen, waarbij de niet-naleving gevolgen heeft voor de zakelijke gebruiker die de klacht indient („de klager”);

b)

technologische kwesties die rechtstreeks verband houden met de verstrekking van onlinetussenhandelsdiensten en die gevolgen hebben voor de klager;

c)

maatregelen die door de aanbieder zijn getroffen, dan wel gedrag van die aanbieder, die rechtstreeks verband houden met de verstrekking van de onlinetussenhandelsdiensten en die gevolgen hebben voor de klager.

2.   In het kader van hun interne klachtenafhandelingssysteem voeren onlinetussenhandelsdienstverleners de volgende taken uit:

a)

zij nemen ingediende klachten terdege in overweging en geven er zo nodig gevolg aan teneinde de opgeworpen kwestie adequaat aan te pakken;

b)

zij verwerken klachten vlot en doeltreffend en houden daarbij rekening met het belang en de complexiteit van de opgeworpen kwestie;

c)

zij stellen de klager individueel en in duidelijk en begrijpelijke taal in kennis van het resultaat van het interne klachtenafhandelingsproces.

3.   Onlinetussenhandelsdienstverleners verschaffen in hun algemene voorwaarden alle relevante informatie die verband houdt met de toegang tot en de werking van hun interne klachtenafhandelingssysteem.

4.   Onlinetussenhandelsdienstverleners stellen informatie vast over de werking en de doeltreffendheid van hun interne klachtenafhandelingssysteem en zorgen ervoor dat de informatie eenvoudig beschikbaar is voor het publiek. Zij controleren de informatie ten minste eenmaal per jaar en werken de informatie bij wanneer significante veranderingen nodig zijn.

Die informatie omvat het totale aantal ingediende klachten, de voornaamste soorten klachten, de tijd die gemiddeld nodig was voor de verwerking van de klachten, en gebundelde informatie over de uitkomst van de klachten.

5.   De bepalingen van dit artikel zijn niet van toepassing op onlinetussenhandelsdienstverleners die kleine ondernemingen zijn in de zin van artikel 2, lid 2, van de bijlage bij Aanbeveling 2003/361/EG.

Artikel 12

Bemiddeling

1.   Onlinetussenhandelsdienstverleners wijzen in hun algemene voorwaarden twee of meer bemiddelaars aan waarmee zij bereid zijn te werken om te trachten tot overeenstemming te komen met zakelijke gebruikers wat betreft de buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen de aanbieder en zakelijke gebruiker naar aanleiding van de verstrekking van de betrokken onlinetussenhandelsdiensten, waaronder klachten die niet konden worden opgelost door middel van het in artikel 11 bedoelde interne klachtenafhandelingssysteem.

Onlinetussenhandelsdienstverleners mogen alleen bemiddelaars aanwijzen die hun diensten verlenen vanuit een plaats buiten de Unie wanneer is gewaarborgd dat zulks de betrokken zakelijke gebruikers geen in het Unie of lidstatelijk recht vastgestelde juridische bescherming ontneemt als gevolg van het feit dat de bemiddelaars die diensten vanuit een plaats buiten de Unie verlenen.

2.   De in lid 1 bedoelde bemiddelaars voldoen aan de volgende vereisten:

a)

zij zijn onpartijdig en onafhankelijk;

b)

hun bemiddelingsdiensten zijn betaalbaar voor zakelijke gebruikers van de betrokken onlinetussenhandelsdiensten;

c)

zij zijn in staat om hun bemiddelingsdiensten te verlenen in de taal van de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de contractverhouding tussen de onlinetussenhandelsdienstverlener en de betrokken zakelijke gebruiker;

d)

zij zijn eenvoudig toegankelijk, ofwel fysiek op de vestigings- of woonplaats van de zakelijke gebruiker, ofwel op afstand door middel van communicatietechnologie;

e)

zij zijn in staat om hun bemiddelingsdiensten onverwijld te verlenen;

f)

zij hebben voldoende begrip van de algemene handelsbetrekkingen tussen ondernemingen, waardoor zij in staat zijn om op doeltreffende wijze bij te dragen tot de poging om geschillen te beslechten.

3.   Niettegenstaande het vrijwillige karakter van bemiddeling, werken onlinetussenhandelsdienstverleners en zakelijke gebruikers te goeder trouw mee aan bemiddelingspogingen die overeenkomstig dit artikel plaatsvinden.

4.   De onlinetussenhandelsdienstverleners dragen een redelijk aandeel van de totale kosten van de bemiddeling in elke afzonderlijke zaak. Op basis van een voorstel van de bemiddelaar wordt vastgesteld wat een redelijk aandeel van die totale kosten is, waarbij rekening wordt gehouden met alle relevante elementen van de desbetreffende zaak, en met name met de relatieve gegrondheid van de verwijten van de partijen bij het geschil, het gedrag van de partijen, alsmede de grootte en de financiële draagkracht van de partijen in verhouding tot elkaar.

5.   Pogingen om overeenkomstig dit artikel door bemiddeling tot overeenstemming over de beslechting van een geschil te komen, doen geen afbreuk aan de rechten van de onlinetussenhandelsdienstverleners en van de betrokken zakelijke gebruikers om op elk moment vóór, tijdens of na het bemiddelingsproces een gerechtelijke procedure in te leiden.

6.   Vóór of tijdens de bemiddeling stellen onlinetussenhandelsdienstverleners de zakelijke gebruiker op diens verzoek informatie ter beschikking over de werking en de doeltreffendheid van de bemiddeling gerelateerd aan de activiteiten van de zakelijke gebruiker.

7.   De in lid 1 vastgestelde verplichting is niet van toepassing op onlinetussenhandelsdienstverleners die kleine ondernemingen zijn in de zin van de bijlage bij Aanbeveling 2003/361/EG.


whereas
keyboard_arrow_down