(1) Les services_d’intermédiation_en_ligne sont des facilitateurs clés de l’entrepreneuriat et de nouveaux modèles d’entreprise, du commerce et de l’innovation, qui peuvent également améliorer le bien-être des consommateurs et sont de plus en plus utilisés par les secteurs public et privé.
Ils donnent accès à de nouveaux marchés et débouchés commerciaux, permettant aux entreprises de tirer parti des avantages du marché intérieur.
Ils permettent aux consommateurs dans l’Union de profiter de ces avantages, notamment en accédant à un plus large choix de biens et services, ainsi qu’en bénéficiant d’une tarification concurrentielle en ligne, mais soulèvent également des difficultés qui doivent être résolues pour garantir la sécurité juridique.
- = -
(3) Les consommateurs ont adopté le recours aux services_d’intermédiation_en_ligne.
La compétitivité, l’équité et la transparence de l’écosystème en ligne, dans lequel les entreprises adoptent un comportement responsable, sont aussi essentiels au bien-être des consommateurs.
Garantir la transparence et la confiance au sein de l’économie des plateformes en ligne dans les relations entre entreprises pourrait également indirectement renforcer la confiance des consommateurs dans l’économie des plateformes en ligne.
Les répercussions directes du développement de l’économie des plateformes en ligne sur les consommateurs relèvent cependant d’autres branches du droit de l’Union, en particulier de l’acquis en matière de protection des consommateurs.
- = -
(5) La nature de la relation entre les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne et les entreprises utilisatrices pourrait également conduire à des situations dans lesquelles les entreprises utilisatrices ne disposent souvent que de voies de recours limitées lorsque les actions unilatérales des fournisseurs de ces services donnent lieu à un litige.
Dans de nombreux cas, ces fournisseurs n’offrent pas de système de traitement des plaintes accessible et efficace.
Les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges existants peuvent également s’avérer inefficaces pour diverses raisons, notamment l’absence de médiateurs spécialisés et la crainte des entreprises utilisatrices de subir des représailles.
- = -
(8) Ces règles devraient également prévoir des mesures incitatives appropriées pour promouvoir l’équité et la transparence, notamment en ce qui concerne le classement des utilisateurs de sites internet d’entreprise dans les résultats de recherche des moteurs de recherche en ligne.
Dans le même temps, ces règles devraient reconnaître et préserver l’important potentiel d’innovation de l’économie des plateformes en ligne dans son ensemble et permettre une concurrence saine qui aboutisse à un choix plus large pour le consommateur.
Il convient de préciser que le présent règlement ne devrait pas porter atteinte au droit civil national, en particulier au droit des contrats, notamment aux règles relatives à la validité, à la formation, aux effets ou à la résiliation d’un contrat, dans la mesure où les règles nationales de droit civil sont conformes au droit de l’Union et où les aspects pertinents ne sont pas régis par le présent règlement.
Les États membres devraient conserver toute latitude pour appliquer les lois nationales qui interdisent ou sanctionnent les comportements unilatéraux ou les pratiques commerciales déloyales dans la mesure où les aspects pertinents ne sont pas couverts par le présent règlement.
- = -
(11) Il convient par conséquent que les services_d’intermédiation_en_ligne couverts par le présent règlement englobent, à titre d’exemple, les places de marché pour le commerce électronique, y compris les places collaboratives où les entreprises utilisatrices sont présentes, les services d’applications logicielles en ligne, tels que les boutiques d’applications, et les services de réseaux sociaux en ligne, quelle que soit la technologie utilisée pour fournir de tels services.
En ce sens, les services_d’intermédiation_en_ligne pourraient aussi être fournis par la technologie d’assistance vocale.
Le fait que ces transactions entre entreprises utilisatrices et consommateurs s’accompagnent ou non d’un paiement monétaire ou qu’elles soient ou non conclues en partie hors ligne ne devrait pas non plus être pertinent.
Le présent règlement ne devrait cependant s’appliquer ni aux services_d’intermédiation_en_ligne de pair à pair en l’absence d’entreprises utilisatrices, ni aux services_d’intermédiation_en_ligne interentreprises non proposés aux consommateurs, ni aux outils publicitaires en ligne, ni aux échanges publicitaires en ligne, qui ne sont pas proposés en vue de faciliter l’engagement de transactions directes et qui n’impliquent pas une relation contractuelle avec les consommateurs.
C’est également la raison pour laquelle les services de logiciels d’optimisation du référencement par les moteurs de recherche, ainsi que les services portant sur des logiciels de blocage des publicités, ne devraient pas être régis par le présent règlement.
Les fonctionnalités et interfaces technologiques qui se limitent au raccordement du matériel et des applications ne devraient pas être régies par le présent règlement, étant donné qu’elles ne remplissent pas, en règle générale, les critères pour être considérées comme des services_d’intermédiation_en_ligne.
Toutefois, ces fonctionnalités et interfaces peuvent être raccordées directement à certains services_d’intermédiation_en_ligne, ou leur être accessoires, et dans ce cas, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne concernés devraient être soumis aux exigences en matière de transparence liées au traitement différencié sur la base de ces fonctionnalités et interfaces.
Le présent règlement ne devrait pas s’appliquer aux services de paiement en ligne, car ils ne satisfont pas eux-mêmes aux exigences applicables, mais sont essentiellement des auxiliaires de la transaction pour la fourniture de biens et services aux consommateurs concernés.
- = -
(13) Compte tenu de la rapidité de l’innovation, la définition du terme «moteur de recherche en ligne» utilisée dans le présent règlement devrait être neutre sur le plan technologique.
La définition devrait en particulier s’entendre comme couvrant également les demandes vocales.
- = -
(18) Garantir la transparence des conditions_générales peut être essentiel pour promouvoir des relations commerciales durables et pour prévenir des comportements déloyaux au détriment des entreprises utilisatrices.
Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne devraient par conséquent veiller également à ce que les conditions_générales soient aisément accessibles à tous les stades de la relation commerciale, y compris avec les entreprises utilisatrices potentielles au cours de la phase précontractuelle, et à ce que les éventuels changements de ces conditions soient notifiés sur un support_durable aux entreprises utilisatrices concernées moyennant un délai de préavis raisonnable et proportionné en fonction des circonstances particulières, sans qu’il soit inférieur à quinze jours.
Des délais de préavis proportionnés plus longs, supérieurs à quinze jours, devraient être appliqués lorsque les changements proposés des conditions_générales nécessitent, de la part des entreprises utilisatrices, des adaptations techniques ou commerciales afin de s’y conformer, par exemple lorsque cela les oblige à procéder à des modifications techniques importantes de leurs biens ou services.
Ce délai de préavis ne devrait pas s’appliquer lorsque l’entreprise utilisatrice concernée y a renoncé sans équivoque ou lorsque, et dans la mesure où, la nécessité de procéder au changement sans respecter le délai de préavis découle d’une obligation légale ou réglementaire incombant au fournisseur de services en application du droit de l’Union ou du droit national.
Toutefois, les changements rédactionnels proposés ne devraient pas être couverts par le terme de «changement» dans la mesure où ils n’altèrent ni le contenu ni le sens des conditions_générales.
Exiger la communication des changements proposés sur un support_durable devrait permettre aux entreprises utilisatrices de réexaminer attentivement ces changements à un stade ultérieur.
Les entreprises utilisatrices devraient avoir le droit de résilier leur contrat dans les quinze jours suivant la réception de tout avis de changement, à moins qu’un délai plus court ne s’applique au contrat, par exemple en vertu du droit civil national.
- = -
(22) Un fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne peut avoir des motifs légitimes pour restreindre, suspendre ou résilier la fourniture de ses services à une entreprise_utilisatrice donnée, y compris en déréférençant certains biens ou services d’une entreprise_utilisatrice donnée ou en supprimant des résultats de recherche. À défaut de suspension, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne peuvent également restreindre les références individuelles proposées par les entreprises utilisatrices, par exemple à travers leur déclassement ou en portant atteinte à l’apparence d’une entreprise_utilisatrice («dimming»), ce qui peut comprendre sa rétrogradation dans le classement.
Ces décisions pouvant cependant avoir des incidences notables sur les intérêts de l’entreprise utilisatrice concernée, il convient de transmettre à celle-ci, avant la restriction ou la suspension ou au moment où celle-ci prend effet, et sur un support_durable, une motivation de cette décision.
Afin de réduire au maximum les répercussions négatives de telles décisions sur les entreprises utilisatrices, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne devraient également prévoir la possibilité d’expliquer les faits qui ont motivé cette décision dans le cadre du processus interne de traitement des plaintes, ce qui permettra à l’entreprise utilisatrice, lorsque cela est possible, de se remettre en conformité.
En outre, lorsque le fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne revient sur sa décision de restreindre, de suspendre ou de résilier, par exemple parce que la décision s’avère erronée ou lorsque le non-respect des conditions_générales ayant motivé la décision n’était pas le fruit d’une mauvaise foi de la part de l’entreprise utilisatrice et que celle-ci y a remédié de manière satisfaisante, le fournisseur devrait réintégrer, sans retard indu, l’entreprise utilisatrice concernée, y compris en lui donnant accès à des données à caractère personnel et/ou d’autres données dont elle disposait avant la décision.
- = -
(23) La résiliation de la totalité des services_d’intermédiation_en_ligne et la suppression associée de données fournies en vue de leur utilisation par des services_d’intermédiation_en_ligne ou produites au moyen de la fourniture de tels services représentent une perte d’informations essentielles, qui pourrait avoir une incidence significative sur les entreprises utilisatrices et pourrait également porter atteinte à la capacité de celles-ci à exercer convenablement d’autres droits qui leur sont conférés par le présent règlement.
Il convient par conséquent que le fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne transmette un exposé des motifs à l’entreprise utilisatrice concernée, sur un support_durable, au moins trente jours avant la prise d’effet de la résiliation de la fourniture de la totalité de ses services_d’intermédiation_en_ligne.
Toutefois, dans les cas où une obligation légale ou réglementaire impose à un fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne de résilier la fourniture de la totalité de ses services_d’intermédiation_en_ligne à une entreprise_utilisatrice donnée, ce délai de préavis ne devrait pas s’appliquer.
De même, le délai de préavis de trente jours ne devrait pas s’appliquer dans le cas où un fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne se prévaut de droits de résiliation, prévus par le droit national en conformité avec le droit de l’Union, qui permettent une résiliation immédiate lorsque, eu égard à toutes les circonstances du cas d’espèce et compte tenu des intérêts des deux parties en présence, il n’est pas raisonnablement envisageable de s’attendre à la poursuite de la relation contractuelle jusqu’à son terme convenu ou jusqu’à l’expiration d’un délai de préavis.
Enfin, le délai de préavis de trente jours ne devrait pas s’appliquer lorsqu’un fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne peut apporter la preuve d’infractions répétées aux conditions_générales.
Les diverses exceptions prévues au délai de préavis de trente jours peuvent notamment s’appliquer en cas de contenu illicite ou inapproprié, de risques liés à la sécurité d’un bien ou d’un service, de contrefaçon, de fraude, de logiciels malveillants, de spams, de violation de données, d’autres risques en matière de cybersécurité ou de bien ou service non adapté aux mineurs.
Afin de garantir la proportionnalité, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne devraient, lorsque cela est raisonnable et faisable sur le plan technique, déréférencer uniquement les biens ou services concernés de l’entreprise utilisatrice.
La résiliation de la totalité des services_d’intermédiation_en_ligne est la mesure la plus stricte.
- = -
(25) La description des principaux paramètres déterminant le classement devrait également comprendre une explication des éventuelles possibilités, pour les entreprises utilisatrices, d’influer activement sur le classement, moyennant rémunération, ainsi que des effets relatifs de ces possibilités.
La rémunération pourrait, à cet égard, concerner des paiements effectués dans le but principal ou exclusif d’améliorer le classement, ainsi que la rémunération indirecte sous forme d’acceptation, par une entreprise_utilisatrice, d’obligations supplémentaires de toute nature dont l’application est susceptible d’avoir un tel effet en pratique, notamment en ce qui concerne l’utilisation de services accessoires ou de fonctionnalités haut de gamme.
Le contenu de la description, y compris le nombre et le type de paramètres principaux, peut donc varier fortement en fonction des services_d’intermédiation_en_ligne concernés, mais devrait permettre aux entreprises utilisatrices de parvenir à une compréhension adéquate de la prise en compte, par le mécanisme de classement, des caractéristiques des biens ou services proposés par l’entreprise utilisatrice, et de leur pertinence pour les consommateurs utilisant les services_d’intermédiation_en_ligne concernés.
Les indicateurs utilisés pour mesurer la qualité des biens ou services des entreprises utilisatrices, le recours à des éditeurs et leur capacité à influer sur le classement desdits biens ou services, l’ampleur des effets de la rémunération sur le classement, ainsi que des éléments dont le lien avec le bien ou service lui-même est inexistant ou très distendu, tels que les éléments de présentation de l’offre en ligne, pourraient être des exemples de paramètres principaux qui, lorsqu’ils figurent dans une description générale du mécanisme de classement présentée de manière simple et compréhensible, devraient aider les entreprises utilisatrices à acquérir une compréhension adéquate de son fonctionnement.
- = -
(26) De même, le classement des sites internet par les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, notamment des sites par l’intermédiaire desquels les entreprises proposent leurs biens et services aux consommateurs, influe considérablement sur les choix des consommateurs et la réussite commerciale des utilisateurs de sites internet d’entreprise.
Les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne devraient par conséquent présenter une description des principaux paramètres déterminant le classement de tous les sites internet indexés et l’importance relative de ces paramètres principaux par rapport aux autres paramètres, y compris ceux des utilisateurs de sites internet d’entreprise ainsi que d’autres sites internet.
Outre les caractéristiques des biens et services et leur pertinence pour les consommateurs, cette description devrait, dans le cas des moteurs de recherche en ligne, permettre également aux utilisateurs de sites internet d’entreprise d’acquérir une compréhension adéquate des éléments permettant de savoir si certaines caractéristiques du site internet utilisé, telles que l’optimisation de l’affichage sur les appareils de télécommunications mobiles, sont prises en compte ou non, et dans l’affirmative, selon quelles modalités et dans quelle mesure.
Elle devrait également comprendre une explication des éventuelles possibilités, pour les utilisateurs de sites internet d’entreprise, d’influer activement sur le classement, moyennant rémunération, ainsi que des effets relatifs de ces possibilités.
En l’absence de relation contractuelle entre les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne et les utilisateurs de sites internet d’entreprise, cette description devrait être accessible au public, à un emplacement bien visible et facilement accessible sur le moteur_de_recherche_en_ligne pertinent.
Les parties de sites internet qui imposent aux utilisateurs d’ouvrir une session ou de s’enregistrer ne devraient pas être considérées comme étant facilement et publiquement accessibles en ce sens.
- = -
(33) La capacité d’accéder aux données, y compris celles à caractère personnel, et de les utiliser, peut permettre une importante création de valeur dans l’économie des plateformes en ligne, tant de manière générale que pour les entreprises utilisatrices et les services_d’intermédiation_en_ligne concernés.
Il est par conséquent important que les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne présentent aux entreprises utilisatrices une description claire de l’ampleur, de la nature et des conditions de leur accès à certaines catégories de données et de leur utilisation de ces données.
La description devrait être proportionnée et pourrait faire référence aux conditions_générales d’accès, plutôt que d’indiquer de manière exhaustive les données ou catégories de données concrètes.
Toutefois, il est également possible d’indiquer, dans la description, certains types de données concrètes susceptibles d’être extrêmement pertinentes pour les entreprises utilisatrices, ainsi que les conditions spécifiques régissant leur accès.
Il pourrait s’agir par exemple des notes et des évaluations accumulées par les entreprises utilisatrices sur les services_d’intermédiation_en_ligne.
Dans l’ensemble, la description devrait permettre aux entreprises utilisatrices de savoir si elles peuvent utiliser les données pour améliorer la création de valeur, y compris, éventuellement, en continuant de recourir à des services de données fournis par des tiers.
- = -
(34) Dans le même esprit, il est important, pour les entreprises utilisatrices, de savoir si le fournisseur partage avec des tiers toute donnée qui a été générée par l’utilisation du service d’intermédiation par l’entreprise utilisatrice.
Les entreprises utilisatrices devraient notamment être informées de tout partage de données avec des tiers qui répond à des finalités qui ne sont pas nécessaires au bon fonctionnement des services_d’intermédiation_en_ligne, par exemple lorsque le fournisseur du service tire profit de ces données à des fins commerciales.
Afin de permettre aux entreprises utilisatrices de faire pleinement valoir leur droit à avoir leur mot à dire sur ce partage de données, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne devraient également informer clairement les entreprises utilisatrices des possibilités de refuser ledit partage lorsqu’une telle possibilité est prévue par leur relation contractuelle avec l’entreprise utilisatrice.
- = -
(42) Comme les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne devraient toujours être tenus d’indiquer les médiateurs avec lesquels ils sont prêts à prendre contact et avoir l’obligation de s’engager de bonne foi dans toute tentative de médiation menée en vertu du présent règlement, ces obligations devraient être fixées de façon à empêcher tout abus du système de médiation par les entreprises utilisatrices.
Les entreprises utilisatrices devraient également avoir l’obligation de prendre part à la médiation de bonne foi.
Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ne devraient pas être obligés de prendre part à une médiation lorsqu’une entreprise_utilisatrice engage une procédure sur un sujet à propos duquel cette entreprise a précédemment engagé une procédure de médiation et que le médiateur a déterminé que, dans cette affaire, l’entreprise utilisatrice n’avait pas agi de bonne foi.
Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ne sont pas non plus obligés de prendre part à une médiation avec des entreprises utilisatrices qui, à plusieurs reprises, ont tenté sans succès une médiation.
Ces situations exceptionnelles ne devraient pas empêcher l’entreprise utilisatrice de soumettre une affaire à la médiation lorsque le médiateur détermine que le sujet de la médiation n’est pas lié aux affaires précédentes.
- = -