REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 FR

«entreprise utilisatrice», tout particulier qui agit dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle ou toute personne morale qui, par le biais de services_d’intermédiation_en_ligne, offre des biens ou services aux consommateurs à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;

«services d’intermédiation en ligne», les services qui répondent à toutes les conditions suivantes:

a)	ils constituent des services de la société de l’information au sens de l’article 1er, paragraphe 1, point b), de la directive (UE) 2015/1535 du Parlement européen et du Conseil (12);

b)	ils permettent aux entreprises utilisatrices d’offrir des biens ou services aux consommateurs, en vue de faciliter l’engagement de transactions directes entre ces entreprises utilisatrices et des consommateurs, que ces transactions soient ou non finalement conclues;

c)	ils sont fournis aux entreprises utilisatrices sur la base de relations contractuelles entre le fournisseur de ces services et les entreprises utilisatrices qui offrent des biens ou services aux consommateurs;

3)	«fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne», toute personne physique ou morale qui fournit, ou propose de fournir, des services_d’intermédiation_en_ligne à des entreprises utilisatrices;

4)	«consommateur», toute personne physique agissant à des fins étrangères à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;

«moteur de recherche en ligne», un service numérique qui permet aux utilisateurs de formuler des requêtes afin d’effectuer des recherches sur, en principe, tous les sites internet ou les sites internet dans une langue donnée, sur la base d’une requête lancée sur n’importe quel sujet sous la forme d’un mot-clé, d’une demande vocale, d’une expression ou d’une autre entrée, et qui renvoie des résultats dans quelque format que ce soit dans lesquels il est possible de trouver des informations en rapport avec le contenu demandé;

6)	«fournisseur de moteur_de_recherche_en_ligne», toute personne physique ou morale qui fournit, ou propose de fournir, des moteurs de recherche en ligne aux consommateurs;

«utilisateur de site internet d’entreprise», toute personne physique ou morale qui utilise une interface en ligne, c’est-à-dire tout logiciel, y compris un site internet ou une section de site internet, et des applications, notamment des applications mobiles, pour offrir des biens ou services aux consommateurs à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;

«classement», la priorité relative accordée aux biens ou services proposés par le biais de services_d’intermédiation_en_ligne, ou la pertinence reconnue aux résultats de recherche par les moteurs de recherche en ligne, tels qu’ils sont présentés, organisés ou communiqués, respectivement, par les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ou par les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, quels que soient les moyens technologiques utilisés pour une telle présentation, organisation ou communication;

9)	«contrôle», la propriété d’une entreprise ou la capacité d’exercer une influence déterminante sur une entreprise, au sens de l’article 3, paragraphe 2, du règlement (CE) no 139/2004 du Conseil (13);

10)

«conditions générales», toutes les conditions_générales ou spécifications, quelle que soit leur dénomination ou leur forme, qui régissent la relation contractuelle entre le fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne et ses entreprises utilisatrices et qui sont fixées unilatéralement par le fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne; une telle détermination unilatérale est évaluée sur le fondement d’une évaluation globale, pour laquelle l’importance relative des parties concernées, le fait qu’une négociation a eu lieu ou le fait que certaines dispositions aient pu faire l’objet d’une telle négociation et être déterminées ensemble par le fournisseur concerné et l’entreprise utilisatrice n’est pas, en soi, décisif;

11)

«biens et services accessoires», les biens et services proposés au consommateur avant la réalisation d’une transaction engagée sur les services_d’intermédiation_en_ligne en complément du bien ou service principal proposé par l’entreprise utilisatrice par le biais des services_d’intermédiation_en_ligne;

12)	«médiation», tout processus structuré tel que défini à l’article 3, point a), de la directive 2008/52/CE;

13)

«support durable», tout instrument permettant aux entreprises utilisatrices de stocker des informations qui leur sont personnellement adressées d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées.

Article 5

Classement

1. Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne indiquent dans leurs conditions_générales les principaux paramètres déterminant le classement, et les raisons justifiant l’importance relative de ces principaux paramètres par rapport aux autres paramètres.

2. Les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne indiquent les principaux paramètres qui, individuellement ou collectivement, sont les plus importants pour déterminer le classement ainsi que l’importance relative de ces principaux paramètres, en fournissant une description facilement et publiquement accessible, énoncée dans une formulation claire et compréhensible, sur les moteurs de recherche en ligne de ces fournisseurs. Ils tiennent cette description à jour.

3. Lorsque les principaux paramètres incluent la possibilité d’influer sur le classement contre toute rémunération directe ou indirecte versée par les entreprises utilisatrices ou les utilisateurs de sites internet d’entreprise au fournisseur concerné, ce fournisseur présente également une description de ces possibilités et des effets de cette rémunération sur le classement, conformément aux exigences énoncées aux paragraphes 1 et 2.

4. Lorsqu’un fournisseur de moteur_de_recherche_en_ligne a modifié l’ordre de classement dans un cas particulier ou qu’il a déréférencé un site internet particulier à la suite d’un signalement émanant d’un tiers, le fournisseur offre à l’utilisateur de site internet d’entreprise la possibilité de consulter le contenu de cette notification.

5. Les descriptions visées aux paragraphes 1, 2 et 3 sont suffisantes pour que les entreprises utilisatrices ou les utilisateurs de sites internet d’entreprise puissent acquérir une compréhension suffisante pour déterminer si, et dans l’affirmative, comment et dans quelle mesure, le mécanisme de classement tient compte des éléments suivants:

a)	les caractéristiques des biens et services proposés aux consommateurs par le biais des services_d’intermédiation_en_ligne ou des moteurs de recherche en ligne;

b)	la pertinence de ces caractéristiques pour ces consommateurs;

c)	en ce qui concerne les moteurs de recherche en ligne, les caractéristiques de conception du site internet utilisé par les utilisateurs de sites internet d’entreprise.

6. Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne et les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne ne sont pas tenus, lorsqu’ils satisfont aux exigences du présent article, de divulguer les algorithmes ou les informations dont on peut être raisonnablement certain qu’ils auraient pour effet de permettre de tromper les consommateurs ou de leur porter préjudice par la manipulation des résultats de recherche. Le présent article est sans préjudice de la directive (UE) 2016/943.

7. Afin d’aider les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne et les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne à respecter les exigences du présent article et de faciliter leur application, la Commission joint des lignes directrices aux exigences de transparence énoncées au présent article.

Article 11

Système interne de traitement des plaintes

1. Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne mettent à disposition un système interne de traitement des plaintes émanant des entreprises utilisatrices.

Ce système interne de traitement des plaintes est facilement accessible et gratuit pour les entreprises utilisatrices et garantit un traitement dans un délai raisonnable. Il est fondé sur les principes de transparence et d’égalité de traitement entre situations équivalentes et il traite les plaintes d’une manière proportionnée à leur importance et à leur complexité. Il permet aux entreprises utilisatrices de déposer directement auprès du fournisseur concerné des plaintes portant sur l’un quelconque des aspects suivants:

a)	un manquement présumé de ce fournisseur à toute obligation inscrite dans le présent règlement et qui affecte la capacité de l’entreprise utilisatrice à déposer une plainte (ci-après dénommée «plaignant»);

b)	les questions technologiques directement liées à la fourniture de services_d’intermédiation_en_ligne et qui affectent le plaignant;

c)	les mesures prises par ce fournisseur ou son comportement directement liés à la fourniture de services_d’intermédiation_en_ligne et qui affectent le plaignant.

2. Dans le cadre de leur système interne de traitement des plaintes, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne:

a)	prennent dûment en considération les plaintes déposées et assurent le suivi éventuellement nécessaire afin de résoudre le problème soulevé de manière appropriée;

b)	traitent les plaintes rapidement et efficacement, en tenant compte de l’importance et de la complexité du problème soulevé;

c)	communiquent au plaignant le résultat du processus de traitement interne de sa plainte, de manière personnalisée et dans une formulation claire et compréhensible.

3. Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne fournissent dans leurs conditions_générales toutes les informations pertinentes relatives à l’accès à leur système interne de traitement des plaintes et à son fonctionnement.

4. Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne établissent et rendent facilement accessibles au public des informations sur le fonctionnement et l’efficacité de leur système interne de traitement des plaintes. Ils vérifient les informations au moins une fois par an et, lorsque des changements importants sont nécessaires, ils mettent à jour ces informations.

Ces informations incluent le nombre total de plaintes déposées, les principaux types de plaintes, le délai moyen nécessaire pour traiter les plaintes et des informations agrégées sur le résultat des plaintes.

5. Les dispositions du présent article ne s’appliquent pas aux fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne qui sont des petites entreprises au sens de l’annexe de la recommandation 2003/361/CE.

whereas

(14) Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ont tendance à utiliser des conditions_générales rédigées au préalable, et afin de protéger efficacement les entreprises utilisatrices lorsque cela est nécessaire, il convient que le présent règlement s’applique lorsque les conditions_générales d’une relation contractuelle, sous quelque nom ou quelque forme que ce soit, sont déterminées de manière unilatérale par le fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne.
Il convient, pour évaluer si les conditions_générales ont été déterminées de manière unilatérale, de se fonder sur une évaluation globale au cas par cas.
Pour une telle évaluation globale, l’importance relative des parties concernées, le fait qu’une négociation a eu lieu ou le fait que certaines dispositions aient pu faire l’objet d’une telle négociation et être déterminées ensemble par le fournisseur concerné et l’entreprise utilisatrice ne devraient pas, en soi, être décisifs.
En outre, l’obligation faite aux fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne de rendre leurs conditions_générales facilement accessibles aux entreprises utilisatrices, y compris au cours de la phase précontractuelle de leur relation commerciale, signifie que les entreprises utilisatrices ne se verront pas privées de la transparence garantie par le présent règlement lorsqu’elles auront, d’une manière ou d’une autre, réussi à négocier à leur avantage.

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(26) De même, le classement des sites internet par les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, notamment des sites par l’intermédiaire desquels les entreprises proposent leurs biens et services aux consommateurs, influe considérablement sur les choix des consommateurs et la réussite commerciale des utilisateurs de sites internet d’entreprise.
Les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne devraient par conséquent présenter une description des principaux paramètres déterminant le classement de tous les sites internet indexés et l’importance relative de ces paramètres principaux par rapport aux autres paramètres, y compris ceux des utilisateurs de sites internet d’entreprise ainsi que d’autres sites internet.
Outre les caractéristiques des biens et services et leur pertinence pour les consommateurs, cette description devrait, dans le cas des moteurs de recherche en ligne, permettre également aux utilisateurs de sites internet d’entreprise d’acquérir une compréhension adéquate des éléments permettant de savoir si certaines caractéristiques du site internet utilisé, telles que l’optimisation de l’affichage sur les appareils de télécommunications mobiles, sont prises en compte ou non, et dans l’affirmative, selon quelles modalités et dans quelle mesure.
Elle devrait également comprendre une explication des éventuelles possibilités, pour les utilisateurs de sites internet d’entreprise, d’influer activement sur le classement, moyennant rémunération, ainsi que des effets relatifs de ces possibilités.
En l’absence de relation contractuelle entre les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne et les utilisateurs de sites internet d’entreprise, cette description devrait être accessible au public, à un emplacement bien visible et facilement accessible sur le moteur_de_recherche_en_ligne pertinent.
Les parties de sites internet qui imposent aux utilisateurs d’ouvrir une session ou de s’enregistrer ne devraient pas être considérées comme étant facilement et publiquement accessibles en ce sens.

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