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keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 FR

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Article 11

Système interne de traitement des plaintes

1.   Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne mettent à disposition un système interne de traitement des plaintes émanant des entreprises utilisatrices.

Ce système interne de traitement des plaintes est facilement accessible et gratuit pour les entreprises utilisatrices et garantit un traitement dans un délai raisonnable. Il est fondé sur les principes de transparence et d’égalité de traitement entre situations équivalentes et il traite les plaintes d’une manière proportionnée à leur importance et à leur complexité. Il permet aux entreprises utilisatrices de déposer directement auprès du fournisseur concerné des plaintes portant sur l’un quelconque des aspects suivants:

a)

un manquement présumé de ce fournisseur à toute obligation inscrite dans le présent règlement et qui affecte la capacité de l’entreprise utilisatrice à déposer une plainte (ci-après dénommée «plaignant»);

b)

les questions technologiques directement liées à la fourniture de services_d’intermédiation_en_ligne et qui affectent le plaignant;

c)

les mesures prises par ce fournisseur ou son comportement directement liés à la fourniture de services_d’intermédiation_en_ligne et qui affectent le plaignant.

2.   Dans le cadre de leur système interne de traitement des plaintes, les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne:

a)

prennent dûment en considération les plaintes déposées et assurent le suivi éventuellement nécessaire afin de résoudre le problème soulevé de manière appropriée;

b)

traitent les plaintes rapidement et efficacement, en tenant compte de l’importance et de la complexité du problème soulevé;

c)

communiquent au plaignant le résultat du processus de traitement interne de sa plainte, de manière personnalisée et dans une formulation claire et compréhensible.

3.   Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne fournissent dans leurs conditions_générales toutes les informations pertinentes relatives à l’accès à leur système interne de traitement des plaintes et à son fonctionnement.

4.   Les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne établissent et rendent facilement accessibles au public des informations sur le fonctionnement et l’efficacité de leur système interne de traitement des plaintes. Ils vérifient les informations au moins une fois par an et, lorsque des changements importants sont nécessaires, ils mettent à jour ces informations.

Ces informations incluent le nombre total de plaintes déposées, les principaux types de plaintes, le délai moyen nécessaire pour traiter les plaintes et des informations agrégées sur le résultat des plaintes.

5.   Les dispositions du présent article ne s’appliquent pas aux fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne qui sont des petites entreprises au sens de l’annexe de la recommandation 2003/361/CE.

Article 14

Procédures judiciaires engagées par des organisations ou associations représentatives et par des organismes publics

1.   Les organisations et associations qui ont un intérêt légitime à représenter les entreprises utilisatrices ou les utilisateurs de sites internet d’entreprise, ainsi que les organismes publics établis dans les États membres, ont le droit de saisir les juridictions nationales compétentes dans l’Union, conformément aux règles du droit de l’État membre où l’action est engagée, en vue de faire cesser ou d’interdire tout manquement, de la part de fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ou de fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, aux exigences applicables du présent règlement.

2.   La Commission encourage les États membres à échanger de bonnes pratiques et des informations avec d’autres États membres au moyen de registres d’actes illicites ayant fait l’objet d’injonctions de cessation devant les juridictions nationales lorsque ces registres ont été créés par les organismes publics compétents ou les autorités compétentes.

3.   Les organisations ou associations ne disposent du droit visé au paragraphe 1 que si elles satisfont à l’ensemble des exigences suivantes:

a)

elles sont régulièrement constituées, conformément au droit d’un État membre;

b)

elles poursuivent des objectifs qui relèvent de l’intérêt collectif du groupe d’entreprises utilisatrices ou d’utilisateurs de sites internet d’entreprise qu’elles représentent de manière durable;

c)

elles sont à but non lucratif;

d)

leur processus de prise de décision n’est pas influencé indûment par des fournisseurs tiers de financement, notamment par des fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ou de moteurs de recherche en ligne.

À cette fin, les organisations ou associations publient de manière exhaustive et publique des informations sur leurs membres et leur source de financement.

4.   Dans les États membres où des organismes publics ont été mis en place, ces organismes publics disposent du droit visé au paragraphe 1 lorsqu’ils sont chargés de défendre les intérêts collectifs des entreprises ou des utilisateurs de sites internet d’entreprise ou de veiller à la conformité avec les exigences fixées dans le présent règlement, conformément au droit national de l’État membre concerné.

5.   Les États membres peuvent désigner:

a)

des organisations ou associations établies sur leur territoire qui satisfont au minimum aux exigences énoncées au paragraphe 3, à la demande de ces organisations ou associations;

b)

des organismes publics établis sur leur territoire qui satisfont aux exigences énoncées au paragraphe 4,

auxquels est conféré le droit visé au paragraphe 1. Les États membres communiquent à la Commission le nom et l’objet desdits organisations, associations ou organismes publics désignés.

6.   La Commission dresse une liste des organisations, associations et organismes publics désignés conformément au paragraphe 5. Cette liste précise l’objet de ces organisations, associations et organismes publics. Cette liste est publiée au Journal officiel de l’Union européenne. Tout changement de la liste est publié sans tarder et, en tout état de cause, une liste actualisée est établie et publiée tous les six mois.

7.   La juridiction accepte la liste visée au paragraphe 6 comme preuve de la capacité juridique de l’organisation, de l’association ou de l’organisme public, sans préjudice du droit de la juridiction d’examiner si le but de la partie requérante justifie le fait qu’elle engage une action.

8.   Si un État membre ou la Commission exprime des craintes quant au respect des critères fixés au paragraphe 3 par une organisation ou une association ou quant au respect des critères fixés au paragraphe 4 par un organisme public, l’État membre qui a désigné cette organisation, cette association ou cet organisme public conformément au paragraphe 5 examine ces craintes et, le cas échéant, révoque la désignation au cas où un ou plusieurs critères ne sont pas respectés.

9.   Le droit visé au paragraphe 1 ne porte pas atteinte aux droits des entreprises utilisatrices et des utilisateurs de sites internet d’entreprise d’engager toute action devant les juridictions nationales compétentes, conformément aux règles du droit de l’État membre où l’action est engagée au titre de droits individuels et dans le but de faire cesser tout manquement de fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne ou de fournisseurs de moteurs de recherche en ligne aux exigences applicables du présent règlement.

Article 18

Réexamen

1.   Au plus tard le 13 janvier 2022, et tous les trois ans par la suite, la Commission évalue le présent règlement et fait rapport au Parlement européen, au Conseil et au Comité économique et social européen.

2.   L’évaluation du présent règlement est effectuée, en particulier, en vue:

a)

d’évaluer le respect des obligations fixées aux articles 3 à 10, et leur incidence sur l’économie des plateformes en ligne;

b)

de déterminer les incidences et l’efficacité de tout code de conduite établi pour améliorer l’équité et la transparence;

c)

d’enquêter davantage sur les problèmes causés par la dépendance des entreprises utilisatrices vis-à-vis des services_d’intermédiation_en_ligne, ainsi que sur les problèmes causés par les pratiques commerciales déloyales des fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne, et de déterminer plus précisément la mesure dans laquelle ces pratiques continuent d’être répandues;

d)

d’examiner si la concurrence entre les biens ou services proposés par une entreprise_utilisatrice et les biens ou services proposés ou contrôlés par un fournisseur de services_d’intermédiation_en_ligne constitue une concurrence loyale et si les fournisseurs de services_d’intermédiation_en_ligne utilisent à mauvais escient, à cet égard, des données privilégiées;

e)

d’évaluer l’incidence du présent règlement sur d’éventuels déséquilibres dans les relations entre fournisseurs de systèmes d’exploitation et entreprises utilisatrices de ces systèmes;

f)

de déterminer si le champ d’application du règlement, en particulier en ce qui concerne la définition d’«entreprise utilisatrice», est adapté en ce qu’il n’encourage pas le faux travail indépendant.

La première évaluation et l’évaluation suivante déterminent la nécessité éventuelle de règles complémentaires, notamment en ce qui concerne le contrôle de l’application des règles, afin de garantir un environnement équitable, prévisible, durable et inspirant confiance pour l’activité économique en ligne au sein du marché intérieur. À la suite des évaluations, la Commission prend les mesures appropriées, qui peuvent comprendre des propositions législatives.

3.   Les États membres communiquent toutes les informations pertinentes dont ils disposent que la Commission pourrait solliciter aux fins de l’établissement du rapport visé au paragraphe 1.

4.   Aux fins de l’évaluation du présent règlement, la Commission tient compte, entre autres, des avis et rapports qui lui sont présentés par le groupe d’experts pour l’observatoire de l’économie des plateformes en ligne. Elle tient également compte du contenu et du fonctionnement des codes de conduite visés à l’article 17, le cas échéant.


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