keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 SV

(5) Karaktären på förhållandet mellan leverantörerna av onlinebaserade förmedlingstjänster och företagsanvändarna kan också leda till situationer där företagsanvändarna ofta har begränsade möjligheter till prövning i de fall då ensidiga åtgärder från leverantörerna av dessa tjänster ger upphov till tvister.

  I många fall erbjuder dessa leverantörer inte lättillgängliga och effektiva interna system för hantering av klagomål.

  Befintliga mekanismer för tvistlösning utanför domstol kan också vara ineffektiva av en mängd olika skäl, till exempel brist på specialiserade medlare och företagsanvändarnas rädsla för repressalier.

(22) En leverantör av onlinebaserade förmedlingstjänster kan ha legitima skäl för att besluta att begränsa, tillfälligt avbryta eller avsluta tillhandahållandet av sina tjänster till en viss företagsanvändare, även genom att ta bort enskilda varor eller tjänster för en viss företagsanvändare eller i praktiken ta bort sökresultat.

  Utan att det rör sig om ett tillfälligt avbrytande kan en begränsning av enskilda företagsanvändares positioner också ske exempelvis genom att deras position påverkas negativt (så kallad dimming), vilket kan innebära att de rangordnas lägre.

  Eftersom sådana beslut i hög grad kan påverka den berörda företagsanvändarens intressen, bör denne emellertid, innan – eller vid den tidpunkt då – begränsningen, det tillfälliga avbrytandet får verkan, ges en redogörelse för skälen till beslutet på ett varaktigt medium.

  För att minimera de negativa konsekvenserna av sådana beslut för företagsanvändare bör leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster också ge utrymme för klargörande av de som ledde till det beslutet inom ramen för förfarandet för hantering av klagomål, vilket kommer att hjälpa företagsanvändaren att, om möjligt, återupprätta efterlevnaden.

  Om leverantören av onlinebaserade förmedlingstjänster återkallar beslutet om begränsning, tillfälligt avbrytande eller avslutande – till exempel på grund av att beslutet fattats på felaktiga grunder eller att den överträdelse av allmänna villkor som lett till det aktuella beslutet inte begåtts i ond tro och dessutom åtgärdats på ett tillfredsställande sätt – bör leverantören dessutom, utan onödigt dröjsmål, återetablera den berörda företagsanvändaren, inbegripet genom att tillhandhålla företagsanvändaren eventuell tillgång till personliga uppgifter eller andra uppgifter, eller båda delarna, som fanns före beslutet.

(37) Företagsanvändare, inklusive företagsanvändare vars användning av de berörda onlinebaserade förmedlingstjänsterna har begränsats, avbrutits eller avslutats, bör ha tillgång till omedelbara, lämpliga och effektiva möjligheter till prövning, och därför bör leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster tillhandahålla ett internt system för hantering av klagomål.

  Det interna systemet för hantering av klagomål bör bygga på principer om transparens och likabehandling i likvärdiga situationer och syfta till att säkerställa att en betydande andel av klagomålen kan lösas bilateralt av leverantören av onlinebaserade förmedlingstjänster och den berörda företagsanvändaren inom en rimlig tidsperiod.

  Leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster skulle kunna låta det beslut de har fattat fortsätta att gälla under tiden för klagomålet.

  Försök att nå en överenskommelse genom den interna processen för hantering av klagomål påverkar inte rättigheterna för leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster eller företagsanvändare att när som helst under eller efter den interna processen för hantering av klagomål inleda rättsliga förfaranden.

  Dessutom bör leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster offentliggöra och minst en gång per år kontrollera information om hur deras interna system för hantering av klagomål fungerar och hur effektiva de är, för att hjälpa företagsanvändare att förstå vilka huvudsakliga typer av frågor som kan uppstå i samband med tillhandahållandet av olika onlinebaserade förmedlingstjänster och få grepp om möjligheten att nå en snabb och effektiv bilateral lösning.

(38) Denna förordnings krav avseende interna system för hantering av klagomål syftar till att ge leverantörerna av onlinebaserade förmedlingstjänster en rimlig grad av flexibilitet i driften av dessa system och hanteringen av enskilda klagomål, för att minska den administrativa bördan.

  De interna systemen för hantering av klagomål bör också ge leverantörerna av onlinebaserade förmedlingstjänster möjlighet att, vid behov, på ett proportionellt sätt hantera eventuella försök till missbruk av dessa system från vissa företagsanvändares sida.

  Mot bakgrund av kostnaderna för att inrätta och driva sådana system är det lämpligt att från dessa skyldigheter undanta alla leverantörer av onlinebaserade förmedlingstjänster som är små företag, i linje med de tillämpliga bestämmelserna i kommissionens rekommendation 2003/361/EG (9).

  De konsolideringsregler som fastställs i den rekommendationen säkerställer att kringgående förhindras.

  Det undantaget bör inte påverka sådana företags rätt att på frivillig basis upprätta ett internt system för hantering av klagomål som uppfyller de kriterier som anges i denna förordning.

(39) Ordet intern (i dess respektive böjda former) bör inte tolkas som att det förhindrar en delegering av ett internt system för hantering av klagomål till en utomstående tjänsteleverantör eller annan företagsstruktur så länge den tjänsteleverantören eller andra företagsstrukturen har fullständig befogenhet och förmåga att säkerställa att det interna systemet för hantering av klagomål är i överensstämmelse med kraven i denna förordning.