(5) Povaha vztahu mezi poskytovateli online zprostředkovatelských služeb a podnikatelskými uživateli by mohla vést také k situacím, v nichž mají podnikatelští uživatelé často omezené možnosti usilovat o nápravu, pokud jednostranná opatření poskytovatelů těchto služeb vedou ke sporu.
Tito poskytovatelé v mnoha případech nenabízejí dostupné a účinné interní systémy pro vyřizování stížností.
Stávající alternativní mechanismy mimosoudního řešení sporů rovněž nemusí být účinné z různých důvodů, kromě jiného i kvůli chybějícím specializovaným mediátorům a obavám podnikatelských uživatelů z odvety.
- = -
(10) Velkou rozmanitost vztahů mezi podniky a spotřebiteli zprostředkovávají online poskytovatelé, kteří poskytují mnohostranné služby založené v podstatě na stejném obchodním modelu budování prostředí.
Aby se podchytily příslušné služby, měly by se online zprostředkovatelské služby definovat přesně a technologicky neutrálně.
Služby by se měly skládat zejména ze služeb informační společnosti, které se vyznačují tím, že jejich cílem je usnadnit zahájení přímých transakcí mezi podnikatelskými uživateli a spotřebiteli bez ohledu na to, zda transakce jsou nakonec uzavřeny online na internetovém portálu dotčeného poskytovatele online zprostředkovatelských služeb nebo podnikatelského uživatele, offline, či zda nejsou uzavřeny vůbec, což znamená, že by neměla být vyžadována existence jakéhokoli smluvního vztahu mezi podnikatelskými uživateli a spotřebiteli jako nezbytný předpoklad pro to, aby online zprostředkovatelské služby spadaly do oblasti působnosti tohoto nařízení.
Na samotné zahrnutí služby okrajového významu by nemělo být nahlíženo jako na úsilí o to, aby internetové stránky nebo služba usnadnily transakce ve smyslu online zprostředkovatelských služeb.
kromě toho by se služby měly poskytovat na základě smluvních vztahů mezi poskytovateli a podnikatelskými uživateli, kteří nabízejí zboží nebo služby spotřebitelům.
Tyto smluvní vztahy by se měly považovat za existující, pokud obě dotčené strany jednoznačně vyjádří na trvalém nosiči svůj úmysl být vázány, aniž by byla nezbytně potřebná výslovná písemná dohoda.
- = -
(14) Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb mají sklon používat předem určené smluvní podmínky, a aby se v případě potřeby účinně chránili podnikatelští uživatelé, mělo by se toto nařízení použít v případě, že podmínky smluvních vztahů, bez ohledu na jejich název nebo formu, jsou jednostranně stanoveny poskytovatelem online zprostředkovatelských služeb.
Zda byly podmínky jednostranně stanoveny, by mělo být zhodnoceno případ od případu na základě celkového posouzení.
Pro celkové posouzení by neměla být sama o sobě rozhodující relativní velikost dotčených stran, skutečnost, že došlo k jednání nebo že určitá ustanovení podmínek mohla být předmětem takového jednání a mohla být sjednána společně příslušným poskytovatelem a podnikatelským uživatelem.
kromě toho povinnost poskytovatelů online zprostředkovatelských služeb učinit své podmínky snadno dostupnými pro podnikatelské uživatele, a to i v předsmluvní fázi jejich obchodního vztahu, znamená, že podnikatelští uživatelé nebudou připraveni o transparentnost vyplývající z tohoto nařízení v důsledku toho, že jsou tak či onak schopni vést jednání úspěšně.
- = -
(18) Zajištění transparentnosti v obecných podmínkách může být důležité pro podporu udržitelných obchodních vztahů a zamezení nepoctivému chování na újmu podnikatelských uživatelů.
Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb by měli proto také zabezpečit, aby podmínky byly snadno dostupné ve všech fázích obchodního vztahu, kromě jiného i pro potenciální podnikatelské uživatele v předsmluvní fázi, a aby jakákoli jejich změna byla oznámena na trvalém nosiči dotčeným podnikatelským uživatelům ve lhůtě pro oznámení, která je rozumná a přiměřená s ohledem na konkrétní okolnosti, a činí nejméně 15 dnů.
Přiměřené lhůty pro oznámení delší než 15 dnů by měly být stanoveny v případě, že navržené změny smluvních podmínek po podnikatelských uživatelích vyžadují, aby provedli technické nebo obchodní úpravy s cílem vyhovět změně, například pokud jsou povinni provést významné technické úpravy svého zboží a služeb.
Lhůta pro oznámení by se neměla uplatnit, pokud a v tom rozsahu, v němž ji dotčený podnikatelský uživatel jednoznačně odmítne, nebo pokud a v tom rozsahu, v němž potřeba neprodleně provést změnu vyplývá z právního nebo regulačního závazku, který má za povinnost plnit poskytovatel služeb podle práva Unie nebo vnitrostátního práva.
Návrhy redakčních změn by však neměly být zahrnuty pod pojmem „změna“, pokud nemění obsah nebo smysl podmínek.
Požadavek na oznámení navrhovaných změn na trvalém nosiči by měl podnikatelským uživatelům umožnit účinně tyto změny přezkoumat v pozdější fázi.
Podnikatelští uživatelé by měli mít právo ukončit smlouvu do 15 dnů od obdržení oznámení o změně, ledaže se na smlouvu vztahuje kratší lhůta, například na základě vnitrostátního občanského práva.
- = -
(22) Poskytovatel online zprostředkovatelských služeb může mít oprávněné důvody rozhodnout, že omezí, pozastaví nebo ukončí poskytování svých služeb danému podnikatelskému uživateli, a to i vyřazením jednotlivého zboží nebo služeb daného podnikatelského uživatele nebo účinným odstraněním výsledků vyhledávání.
Pokud je nelze pozastavit, mohou poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb rovněž omezit jednotlivé uvádění podnikatelských uživatelů, například jejich degradací nebo negativním ovlivněním zobrazení podnikatelského uživatele (tzv.
dimming) nebo snížením jejich pořadí.
Avšak vzhledem k tomu, že taková rozhodnutí mohou značně ovlivnit zájmy dotčených podnikatelských uživatelů, mělo by být těmto uživatelům nejpozději v okamžiku, kdy omezení nebo pozastavení nabude účinnosti, poskytnuto na trvalém nosiči odůvodnění takového rozhodnutí.
Aby se minimalizoval negativní dopad těchto rozhodnutí na podnikatelské uživatele, měli by poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb také umožnit objasnění skutečností, které k tomuto rozhodnutí v rámci interního postupu pro vyřizování stížností vedly, což napomůže podnikatelskému uživateli obnovit soulad s předpisy, je-li to možné.
Pokud kromě toho poskytovatel online zprostředkovatelských služeb vezme zpět rozhodnutí omezit, pozastavit nebo ukončit poskytování služeb, například proto, že rozhodnutí bylo učiněno v omylu nebo jestliže porušení podmínek, které k tomuto rozhodnutí vedlo, nebylo učiněno ve zlé víře a bylo dostatečným způsobem napraveno, měl by poskytovatel obnovit podnikatelskému uživateli bez zbytečného odkladu služby, včetně poskytnutí přístupu k osobním nebo jiným údajům z doby před přijetím rozhodnutí.
- = -
(26) Podobně má pořadí internetových stránek určované poskytovateli internetových vyhledávačů, zejména těch internetových stránek, jejichž prostřednictvím podniky nabízejí své zboží a služby spotřebitelům, významný dopad na volbu spotřebitelů a obchodní úspěch uživatelů firemních internetových stránek.
Poskytovatelé internetových vyhledávačů by měli proto poskytnout popis hlavních parametrů určujících pořadí všech indexovaných internetových stránek a relativní důležitost těchto hlavních parametrů v porovnání s jinými parametry, včetně indexovaných stránek uživatelů firemních internetových stránek a také jiných internetových stránek.
kromě vlastností zboží a služeb a jejich relevantnosti pro spotřebitele by tento popis v případě internetových vyhledávačů měl uživatelům firemních internetových stránek rovněž umožnit přiměřeně porozumět tomu, zda, a pokud ano, v jakém rozsahu jsou zohledněny jisté charakteristické znaky koncepce použité internetové stránky, například jejich optimalizace pro zobrazení na mobilních telekomunikačních zařízeních.
Měl by rovněž obsahovat vysvětlení jakékoli možnosti uživatelů firemních internetových stránek aktivně ovlivnit pořadí za úplatu a jejích relativních účinků.
V případě, že mezi poskytovateli internetových vyhledávačů a uživateli firemních internetových stránek neexistuje smluvní vztah, měl by tento popis být dostupný pro veřejnost na zjevném a snadno přístupném místě na příslušném internetovém vyhledávači.
Oblasti internetových stránek, které od uživatelů vyžadují přihlášení nebo registraci, by v tomto ohledu za snadno přístupné a veřejně dostupné považovány být neměly.
- = -
(32) Toto nařízení by mělo řešit také otázku zvláštních smluvních ujednání, zejména v situaci nevyrovnané vyjednávací síly, s cílem zajistit, aby smluvní vztahy byly v souladu s dobrou vírou a poctivým jednáním.
V zájmu zajištění předvídatelnosti a transparentnosti by podnikatelští uživatelé měli dostat skutečnou příležitost seznámit se se změnami podmínek, a tyto změny by tedy neměly být vůči nim uplatňovány se zpětnou účinností, jestliže nevycházejí z právní a regulační povinnosti nebo pro ně nejsou přínosné.
kromě toho by podnikatelští uživatelé měli dostat takové informace, aby získali jasnou představu o podmínkách, za kterých lze jejich smluvní vztah s poskytovatelem online zprostředkovatelských služeb ukončit.
Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb by měli zajistit, aby podmínky pro ukončení byly vždy přiměřené a bylo možné uplatňovat je bez zbytečných obtíží.
V neposlední řadě by podnikatelští uživatelé měli být plně informováni o všech případech, kdy si poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb i po ukončení smlouvy zachovávají přístup k informacím, jež podnikatelští uživatelé poskytují nebo generují v rámci používání online zprostředkovatelských služeb.
- = -
(36) Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb by v některých případech mohli ve svých podmínkách omezit schopnost podnikatelských uživatelů nabízet zboží a služby spotřebitelům za příznivějších podmínek jinými prostředky než prostřednictvím online zprostředkovatelských služeb.
V těchto případech by dotčení poskytovatelé měli uvést důvody tohoto omezení, zejména pokud jde o hlavní ekonomická, obchodní nebo právní hlediska omezení.
Tato povinnost transparentnosti by však neměla být chápána tak, že má vliv na posouzení legality takových omezení na základě jiných aktů unijního práva nebo práva členských států v souladu s unijním právem, kromě jiného i v oblastech hospodářské soutěže a nekalých obchodních praktik a uplatňování takových právních předpisů.
- = -
(37) Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb by měli zajistit interní systém pro vyřizování stížností, a umožnit tak podnikatelským uživatelům, včetně těch, jimž mohlo být používání příslušných online zprostředkovatelských služeb pozastaveno nebo ukončeno, přístup k okamžitým, vhodným a účinným možnostem nápravy.
Cílem interního systému pro vyřizování stížností, který by měl být založen na zásadách transparentnosti a rovného zacházení ve stejných situacích, by mělo být zabezpečení toho, aby poskytovatel online zprostředkovatelských služeb a příslušný podnikatelský uživatel mohli podstatnou část stížností řešit dvoustraně v přiměřené lhůtě.
V průběhu vyřizování stížnosti mohou poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb ponechat v platnosti rozhodnutí, jež přijali.
Jakoukoli snahou dosáhnout dohody prostřednictvím interního mechanismu pro vyřizování stížností nejsou dotčena práva dotčených poskytovatelů online zprostředkovatelských služeb nebo podnikatelských uživatelů zahájit soudní řízení kdykoli během vyřizování stížností nebo po něm.
kromě toho by poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb měli zveřejňovat a alespoň jednou ročně ověřit informace o fungování a efektivnosti svého interního systému pro vyřizování stížností, aby podnikatelským uživatelům pomohli porozumět hlavním druhům problémů, které mohou vzniknout v souvislosti s poskytováním různých online zprostředkovatelských služeb, a možnosti dosažení rychlého a účinného dvojstranného řešení.
- = -
(38) Cílem požadavků tohoto nařízení týkajících se interního systému pro vyřizování stížností je umožnit poskytovatelům online zprostředkovatelských služeb přiměřený stupeň flexibility při provozování takových systémů a řešení jednotlivých stížností, aby se minimalizovala každá administrativní zátěž.
kromě toho interní systémy pro vyřizování stížností by měly poskytovatelům online zprostředkovatelských služeb umožnit v případě potřeby přiměřeně řešit každé využití těchto systémů ve zlém úmyslu, o něž by se někteří podnikatelští uživatelé mohli pokoušet.
Vzhledem k nákladům na zavedení a fungování takových systémů je vhodné osvobodit od takových povinností všechny poskytovatele online zprostředkovatelských služeb, kteří představují malé podniky, v souladu s příslušnými ustanoveními doporučení Komise 2003/361/ES (9).
Pravidla konsolidace stanovená v uvedeném doporučení zajistí, aby nedocházelo k obcházení pravidel.
Tímto osvobozením by nemělo být dotčeno právo těchto podniků zavést na dobrovolném základě interní systém pro vyřizování stížností, který splňuje kritéria stanovená v tomto nařízení.
- = -