(2) Il diritto in materia di tutela dei consumatori dovrebbe essere applicato efficacemente in tutta l’Unione.
Tuttavia, l’ampio controllo dell’adeguatezza del diritto in materia di diritto dei consumatori e del marketing, svolto dalla Commissione nel 2016 e nel 2017 nel quadro del programma di controllo dell’adeguatezza e dell’efficacia della regolamentazione (REFIT), ha concluso che l’efficacia del diritto dell’Unione in materia di protezione consumatori è compromessa dalla mancanza di conoscenza sia fra i professionisti che fra i consumatori e che sarebbe possibile ricorrere più di frequente ai rimedi esistenti.
- = -
(3) L’Unione ha già adottato una serie di misure per migliorare la conoscenza dei diritti dei consumatori fra i consumatori stessi, i professionisti e gli operatori del diritto, e per rafforzare l’attuazione dei diritti dei consumatori e dei rimedi.
Restano tuttavia delle carenze nelle normative nazionali per quanto riguarda sanzioni veramente effettive e proporzionate per scoraggiare e sanzionare le infrazioni intraunionali; rimedi individuali insufficienti per i consumatori danneggiati da violazioni della legislazione nazionale che recepisce la direttiva 2005/29/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (3), e carenze con riguardo ai provvedimenti inibitori ai sensi della direttiva 2009/22/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (4).
Una revisione della procedura per l’azione inibitoria dovrebbe essere affrontata tramite uno strumento separato di modifica e di sostituzione della direttiva 2009/22/CE.
- = -
(5) Le attuali norme nazionali in materia di sanzioni sono molto diverse nell’Unione.
In particolare, non tutti gli Stati membri garantiscono l’irrogazione di sanzioni pecuniarie effettive, proporzionate e dissuasive nei confronti dei professionisti responsabili di infrazioni diffuse o infrazioni diffuse aventi una dimensione unionale.
Pertanto, le norme esistenti in materia nelle direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE dovrebbero essere migliorate e, al tempo stesso, si dovrebbero introdurre nuove norme in materia di sanzioni nella direttiva 93/13/CEE (8) del Consiglio.
- = -
(19) La classificazione si riferisce alla rilevanza relativa delle offerte dei professionisti o alla rilevanza attribuita ai risultati della ricerca come presentati, organizzati o comunicati dai fornitori di funzionalità di ricerca online, compresi quelli risultanti dall’utilizzo di meccanismi algoritmici di ordinamento in sequenza, valutazione o recensione, dalla messa in evidenza visiva o da altri strumenti di messa in rilievo, o da una combinazione tra questi.
- = -
(20) Su questo aspetto, l’allegato I della direttiva 2005/29/CE dovrebbe essere modificato al fine di aggiungere un nuovo punto per precisare che sono vietate le pratiche in cui un professionista fornisca informazioni a un consumatore sotto forma di risultati di ricerca in risposta a una ricerca online del consumatore senza rivelare l’esistenza di pubblicità a pagamento o di un pagamento destinato specificamente a ottenere una classificazione migliore dei prodotti all’interno dei risultati della ricerca.
Se un professionista ha pagato, direttamente o indirettamente, il fornitore di funzionalità di ricerca online per ottenere una classificazione migliore di un prodotto all’interno dei risultati della ricerca, il fornitore di funzionalità di ricerca online dovrebbe informarne i consumatori in forma concisa, semplice e comprensibile.
Il pagamento indiretto potrebbe consistere nell’accettazione da parte del professionista di obblighi aggiuntivi, di qualsiasi genere, nei confronti del fornitore di funzionalità di ricerca online il cui effetto specifico sia l’ottenimento di una classificazione migliore del prodotto.
Il pagamento indiretto potrebbe consistere in una commissione maggiorata per ciascuna transazione e in diversi sistemi di compenso che diano specificamente luogo a una classificazione migliore.
I pagamenti per servizi generali, come le commissioni per l’inserimento in elenco o le quote di sottoscrizione, che si riferiscono a un’ampia gamma di funzionalità offerte al professionista dal fornitore di funzionalità di ricerca online, non dovrebbero essere considerati pagamenti per ottenere specificamente una classificazione migliore dei prodotti, purché tali pagamenti non abbiano precisamente tale finalità.
La funzionalità di ricerca online può essere offerta da diversi tipi di professionisti online, compresi gli intermediari, quali i mercati online, i motori di ricerca e i siti web di confronto.
- = -
(21) Gli obblighi di trasparenza in relazione ai principali parametri che determinano la classificazione sono disciplinati inoltre dal regolamento (UE) 2019/1150 del Parlamento europeo e del Consiglio (9).
Gli obblighi di trasparenza stabiliti da tale regolamento interessano un ampio ventaglio di intermediari online, compresi i mercati online, ma si applicano solamente tra professionisti e intermediari online.
Analoghi obblighi di trasparenza dovrebbero pertanto essere introdotti nella direttiva 2005/29/CE per garantire un’adeguata trasparenza nei confronti dei consumatori, fatta eccezione per i fornitori di motori di ricerca online, i quali, a norma di tale regolamento, sono già tenuti a indicare nei loro motori di ricerca online, con un linguaggio semplice e comprensibile e in modo che sia facilmente e pubblicamente accessibile, i principali parametri che, presi singolarmente o collettivamente, sono i più importanti nel determinare la classificazione, nonché l’importanza relativa di tali parametri principali.
- = -
(22) I professionisti che permettono ai consumatori di effettuare ricerche di beni e servizi, quali viaggi, alloggi e attività ricreative, offerti da altri professionisti o da consumatori, dovrebbero informarli in merito ai principali parametri predefiniti che determinano la classificazione delle offerte presentate al consumatore come risultato della sua ricerca e all’importanza relativa di tali parametri rispetto ad altri parametri.
Tali informazioni dovrebbero essere presentate in modo conciso e rese facilmente, visibilmente e direttamente accessibili.
Con «parametri che determinano la classificazione» s’intende qualsiasi criterio generale, processo, segnale specifico integrato negli algoritmi o qualsiasi altro meccanismo di aggiustamento o di retrocessione utilizzato in connessione con la classificazione.
- = -
(23) L’obbligo di informazione in merito ai principali parametri che determinano la classificazione non pregiudica le disposizioni della direttiva (UE) 2016/943 del Parlamento europeo e del Consiglio (10).
I professionisti non dovrebbero essere obbligati a comunicare il funzionamento dettagliato dei loro meccanismi di classificazione, compresi gli algoritmi.
Essi dovrebbero fornire una descrizione generale dei principali parametri di classificazione che determini i principali parametri predefiniti da essi utilizzati e l’importanza relativa di tali parametri rispetto ad altri parametri, ma tale descrizione non deve necessariamente essere fornita individualmente per ogni ricerca effettuata.
- = -
(27) I fornitori dei mercati online dovrebbero comunicare ai consumatori se il terzo che offre beni, servizi o contenuto digitale è un professionista o meno, sulla base della dichiarazione effettuata nei loro confronti dal terzo stesso.
Nel caso in cui il terzo che offre beni, servizi o contenuto digitale dichiari di essere un non professionista, i fornitori dei mercati online dovrebbero fornire una breve dichiarazione al fine di attestare che i diritti dei consumatori derivanti dal diritto dell’Unione sulla tutela dei consumatori non si applicano al contratto concluso.
Inoltre, i consumatori dovrebbero essere informati sul modo in cui gli obblighi legati al contratto sono ripartiti tra i terzi che offrono beni, servizi o contenuto digitale e il fornitore del mercato online.
Tali informazioni dovrebbero essere fornite in modo chiaro e comprensibile e non solo mediante i termini e le condizioni standard o ad analoghi documenti contrattuali.
Gli obblighi di informazione per i fornitori di mercati online dovrebbero essere proporzionati.
Tali obblighi devono mantenere un equilibrio fra un elevato livello di tutela dei consumatori e la competitività dei fornitori dei mercati online.
I fornitori dei mercati online non dovrebbero essere tenuti a elencare gli specifici diritti dei consumatori quando informano questi ultimi sulla loro non applicabilità.
Ciò non pregiudica gli obblighi di informazione dei consumatori di cui alla direttiva 2011/83/UE e in particolare all’articolo 6, paragrafo 1.
Le informazioni da fornire sulla responsabilità di garantire i diritti dei consumatori dipendono dagli accordi contrattuali fra i fornitori dei mercati online e i professionisti terzi pertinenti.
Il fornitore del mercato online può indicare il professionista terzo come unico responsabile in materia di garanzia dei diritti dei consumatori, oppure può descrivere le sue specifiche responsabilità nel caso in cui tale fornitore si assuma la responsabilità di certi aspetti del contratto, per esempio la consegna o l’esercizio del diritto di recesso.
- = -
(37) Ai sensi dell’articolo 7, paragrafo 3, e dell’articolo 8, paragrafo 8, della direttiva 2011/83/UE i professionisti, rispettivamente per i contratti negoziati fuori dei locali commerciali e per i contratti a distanza, sono tenuti a ottenere il previo consenso espresso del consumatore per iniziare l’esecuzione del contratto prima della scadenza del periodo di diritto di recesso.
L’articolo 14, paragrafo 4, lettera a), di tale direttiva prevede una sanzione contrattuale nel caso in cui il professionista non rispetti questa condizione, vale a dire che il consumatore non debba pagare per i servizi forniti.
Il requisito di ottenere il previo consenso espresso del consumatore è di conseguenza rilevante solo per i servizi, compresi i servizi digitali, forniti dietro il pagamento di un prezzo. È necessario pertanto modificare l’articolo 7, paragrafo 3, e l’articolo 8, paragrafo 8, in modo che l’obbligo per i professionisti di ottenere il previo consenso espresso del consumatore si applichi solo ai contratti di servizi che impongono al consumatore l’obbligo di pagare.
- = -
(38) L’articolo 16, primo comma, lettera m) della direttiva 2011/83/UE prevede un’eccezione al diritto di recesso per quanto riguarda il contenuto digitale fornito mediante un supporto non materiale, se il consumatore ha dato il previo consenso espresso a far cominciare l’esecuzione del contratto prima della scadenza del periodo di diritto di recesso e ha accettato il fatto che avrebbe perso il suo diritto di recesso.
L’articolo 14, paragrafo 4, lettera b), di tale direttiva prevede una sanzione contrattuale nel caso in cui il professionista non rispetti questa condizione, vale a dire che il consumatore non debba pagare per il contenuto digitale utilizzato.
Il requisito di ottenere il previo consenso espresso e l’accettazione da parte del consumatore è di conseguenza rilevante solo per il contenuto digitale fornito dietro il pagamento di un prezzo. È necessario pertanto modificare l’articolo 16, primo comma, lettera m), in modo che l’obbligo per i professionisti di ottenere il previo consenso espresso e l’accettazione da parte del consumatore si applichi solo ai contratti che impongono al consumatore l’obbligo di pagare.
- = -
(39) L’articolo 7, paragrafo 4, della direttiva 2005/29/CE stabilisce gli obblighi di informazione nel caso di un «invito all’acquisto» di un prodotto a un prezzo specifico.
Tali obblighi di informazione si applicano già nella fase pubblicitaria, mentre la direttiva 2011/83/UE impone gli stessi, e altri, più dettagliati obblighi di informazione nella posteriore fase precontrattuale (vale a dire subito prima che il consumatore concluda il contratto).
Di conseguenza, i professionisti potrebbero essere tenuti a fornire la stessa informazione sia nella fase pubblicitaria (per esempio un annuncio pubblicitario online su un sito web) che nella fase precontrattuale (per esempio sulle pagine dei loro negozi online).
- = -
(41) L’articolo 6, paragrafo 1, lettera h) della direttiva 2011/83/UE fa obbligo ai professionisti di fornire ai consumatori informazioni precontrattuali sul diritto di recesso, compreso il modulo di recesso tipo di cui all’allegato I, parte B, di tale direttiva.
L’articolo 8, paragrafo 4 di tale direttiva prevede obblighi di informazioni precontrattuali più semplici nel caso in cui il contratto sia concluso mediante un mezzo di comunicazione a distanza che consente uno spazio o un tempo limitato per visualizzare le informazioni, per esempio per telefono, tramite dispositivi di assistenza per gli acquisti ad attivazione vocale o per SMS.
In tal caso, le informazioni precontrattuali da fornire obbligatoriamente nello o mediante lo specifico mezzo di comunicazione a distanza comprendono le informazioni sul diritto di recesso come specificato all’articolo 6, paragrafo 1, lettera h), includendo di conseguenza anche il modulo di recesso tipo di cui all’allegato I, parte B.
Far pervenire tale modulo è tuttavia impossibile quando il contratto è concluso tramite mezzi come il telefono o un dispositivo di assistenza per gli acquisti ad attivazione vocale, e dal punto di vista tecnico potrebbe non essere fattibile e agevole farlo tramite altri mezzi di comunicazione a distanza rientranti nell’articolo 8, paragrafo 4. È opportuno pertanto escludere il modulo di recesso tipo dagli elementi che i professionisti devono fornire in ogni caso negli o tramite gli specifici mezzi di comunicazione a distanza usati per la conclusione del contratto ai sensi dell’articolo 8, paragrafo 4.
- = -
(42) L’articolo 16, primo comma, lettera a), della direttiva 2011/83/UE prevede un’eccezione al diritto di recesso riguardante i contratti di servizi dopo la piena prestazione del servizio se l’esecuzione è iniziata con il previo consenso espresso del consumatore e con l’accettazione del fatto che questi perderà il diritto di recesso a seguito della piena esecuzione del contratto da parte del professionista.
Per contro, l’articolo 7, paragrafo 3, e l’articolo 8, paragrafo 8, di tale direttiva, che vertono sugli obblighi del professionista nei casi in cui l’esecuzione del contratto sia cominciata prima della scadenza del periodo di diritto di recesso, fanno obbligo ai professionisti di ottenere solo il previo consenso espresso ma non l’accettazione del fatto che il suo diritto di recesso sarà perso una volta eseguito il contratto.
Per garantire la coerenza fra tali disposizioni giuridiche è necessario inserire all’articolo 7, paragrafo 3, e all’articolo 8, paragrafo 8, l’obbligo per il professionista di ottenere dal consumatore anche l’accettazione del fatto che questi perderà il diritto di recesso una volta eseguito il contratto, se il contratto obbliga il consumatore a pagare.
Inoltre, il testo dell’articolo 16, primo comma, lettera a), della medesima direttiva dovrebbe essere modificato per tenere conto delle modifiche apportate all’articolo 7, paragrafo 3, e all’articolo 8, paragrafo 8, nel senso che l’obbligo per i professionisti di ottenere il previo consenso espresso e l’accettazione del consumatore si applica solo ai contratti di servizi che impongono al consumatore l’obbligo di pagare.
Tuttavia, gli Stati membri dovrebbero avere la possibilità di non applicare l’obbligo per il professionista di ottenere l’accettazione del consumatore che il diritto di recesso sarà perso una volta eseguito il contratto per i contratti di servizi in cui il consumatore abbia espressamente richiesto una visita del professionista per l’effettuazione di riparazioni.
L’articolo 16, primo comma, lettera c), di tale direttiva prevede un’eccezione al diritto di recesso riguardo ai contratti relativi alla fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
Tale eccezione si applica, per esempio, alla fabbricazione e all’installazione di mobili confezionati su misura presso l’abitazione del consumatore, se tali operazioni sono effettuate in base a un contratto di vendita unico.
- = -
(45) I professionisti possono personalizzare il prezzo delle loro offerte per determinati consumatori o specifiche categorie di consumatori sulla base di processi decisionali automatizzati e di profilazione del comportamento dei consumatori che permettono ai professionisti di valutare il potere d’acquisto dei singoli consumatori.
I consumatori dovrebbero pertanto essere chiaramente informati quando il prezzo che è loro offerto è personalizzato sulla base della decisione automatizzata, in modo da poter tenere conto dei potenziali rischi insiti nel loro processo decisionale di acquisto.
Pertanto, è opportuno inserire nella direttiva 2011/83/UE una disposizione relativa all’obbligo di informare il consumatore quando il prezzo offertogli è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato.
Tale obbligo di informazione non dovrebbe applicarsi nel caso di tecniche quali la fissazione di prezzo «dinamica» o «in tempo reale», caratterizzata da una grande flessibilità e rapidità nel modificare il prezzo proposto per rispondere alle richieste del mercato, purché tali tecniche non comportino una personalizzazione basata su un processo decisionale automatizzato.
Questo obbligo di informazione non pregiudica le disposizioni del regolamento (UE) 2016/679, che stabilisce, tra l’altro, il diritto delle persone fisiche di non essere assoggettate a processi decisionali automatizzati relativi alle persone fisiche, inclusa la profilazione.
- = -
(47) Al momento di effettuare le loro decisioni di acquisto, i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni e raccomandazioni di altri consumatori.
Pertanto, quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, dovrebbero informare i consumatori se hanno adottato processi o procedure idonei a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione.
Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni, per esempio se sono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista.
Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori.
Tali misure potrebbero includere mezzi tecnici intesi a verificare l’attendibilità della persona che posta una recensione, per esempio inviando una richiesta di informazioni per verificare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto recensito.
- = -
(49) Ai professionisti dovrebbe inoltre essere fatto divieto di pubblicare recensioni e raccomandazioni di consumatori false, per esempio postando «like/mi piace» sui media sociali oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere i loro prodotti, nonché di manipolare le recensioni e le raccomandazioni dei consumatori, per esempio pubblicando solo le recensioni positive e sopprimendo quelle negative.
Tale pratica potrebbe verificarsi anche mediante estrapolazione di apprezzamenti pubblicati sui media sociali, qualora l’interazione positiva di un utente con un determinato contenuto online sia «linkata» o trasferita a un contenuto diverso ma collegato al primo, inducendo a ritenere che anche tale utente valuti positivamente il contenuto collegato.
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(50) Ai professionisti dovrebbe essere altresì fatto divieto di rivendere ai consumatori biglietti d’ingresso a eventi culturali e sportivi acquistati utilizzando software di tipo bot che consentano loro di acquistare biglietti in quantità superiore al limite tecnico fissato dal venditore primario dei biglietti, o di aggirare qualsiasi altro dispositivo tecnico adottato dal venditore primario per garantire l’accessibilità dei biglietti a tutte le persone fisiche.
Tale divieto non pregiudica eventuali misure aggiuntive che gli Stati membri possono adottare a livello nazionale per tutelare i legittimi interessi dei consumatori e garantire la realizzazione della politica culturale e un ampio accesso di tutti i cittadini a eventi culturali e sportivi, per esempio regolamentando il prezzo di rivendita dei biglietti.
- = -
(53) Tuttavia, l’esperienza acquisita in materia di attuazione ha mostrato che, in assenza di disposizioni esplicite, i consumatori, i professionisti e le autorità nazionali competenti possono non avere una visione chiara di quali pratiche commerciali possano essere contrarie alla direttiva 2005/29/CE.
Pertanto, tale direttiva dovrebbe essere modificata per garantire certezza del diritto sia ai professionisti che alle autorità responsabili dell’esecuzione delle normative, inserendo un esplicito riferimento alle attività di marketing che promuovano un bene come identico a un bene commercializzato in altri Stati membri, mentre quest’ultimo bene ha una composizione significativamente diversa.
Le autorità competenti dovrebbero valutare e trattare tali pratiche caso per caso a norma della direttiva 2005/29/CE, come modificata dalla presente direttiva.
Nell’intraprendere la sua valutazione l’autorità competente dovrebbe considerare se una tale differenziazione sia facilmente individuabile dai consumatori.
Dovrebbe inoltre tenere conto del diritto del professionista di adattare beni dello stesso marchio per mercati geografici diversi in virtù di fattori legittimi e oggettivi come il diritto nazionale, la disponibilità o la stagionalità delle materie prime o strategie volontarie volte a migliorare l’accesso a prodotti alimentari sani e nutrienti, così come del diritto del professionista di offrire beni dello stesso marchio in confezioni di diverso peso o volume su mercati geografici diversi.
Le autorità competenti dovrebbero valutare se una tale differenziazione sia facilmente individuabile dai consumatori basandosi sulla disponibilità e l’adeguatezza delle informazioni. È importante fornire informazioni ai consumatori in merito alla differenziazione dei beni in virtù di fattori legittimi e oggettivi.
I professionisti dovrebbero essere liberi di fornire tali informazioni secondo modalità diverse, che consentano ai consumatori di avere accesso ai dati necessari.
I professionisti dovrebbero in genere privilegiare modalità alternative rispetto a quella di riportare le informazioni sull’etichetta dei beni.
Dovrebbe essere garantito il rispetto delle pertinenti norme settoriali dell’Unione e delle norme sulla libera circolazione delle merci.
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(56) Con riguardo pratiche aggressive e ingannevoli attuate nel contesto di eventi organizzati in luoghi diversi dai locali del professionista, la direttiva 2005/29/CE non pregiudica le eventuali condizioni relative allo stabilimento o ai regimi di autorizzazione che gli Stati membri possono imporre ai professionisti.
Inoltre, tale direttiva non pregiudica l’applicazione del diritto contrattuale nazionale, in particolare delle norme sulla formazione, la validità o l’efficacia di un contratto.
Le pratiche aggressive e ingannevoli attuate nel contesto di eventi organizzati in luoghi diversi dai locali del professionista possono essere vietate sulla base di una valutazione caso per caso ai sensi degli articoli da 5 a 9 di tale direttiva.
Inoltre, l’allegato I di tale direttiva introduce un divieto generale di pratiche attuate dal professionista per creare l’impressione che egli non agisca nel quadro della sua attività professionale, nonché di pratiche volte a creare l’impressione che il consumatore non possa lasciare i locali commerciali del professionista fino alla conclusione del contratto.
La Commissione dovrebbe valutare se le norme in vigore offrano un livello adeguato di tutela dei consumatori e forniscano agli Stati membri strumenti idonei per poter vietare efficacemente le suddette pratiche.
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