keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 RO
BG CS DA DE EL EN ES ET FI FR GA HR HU IT LV LT MT NL PL PT RO SK SL SV print pdf 2019/1150 RO Art. 11 . Output generated live by software developed by IusOnDemand srl- Articolul 1 Obiect și domeniu de aplicare
- Articolul 2 Definiții
- Articolul 3 Termeni și condiții
- Articolul 4 Restricționarea, suspendarea și sistarea
- Articolul 5 Ierarhia
- Articolul 6 Bunuri și servicii auxiliare
- Articolul 7 Tratamentul diferențiat
- Articolul 8 Clauzele contractuale specifice
- Articolul 9 Accesul la date
- Articolul 10 Restricțiile cu privire la oferirea de condiții diferite prin alte mijloace
- Articolul 11 Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor
- Articolul 12 Medierea
- Articolul 13 Mediatorii specializați
- Articolul 14 Acțiunile în justiție introduse de organizații sau asociații reprezentative și de organisme publice
- Articolul 15 Asigurarea respectării
- Articolul 16 Monitorizarea
- Articolul 17 Codurile de conduită
- Articolul 18 Reexaminare
- Articolul 19 Intrare în vigoare și aplicare
- whereas (1)
- whereas (2)
- whereas (3)
- whereas (4)
- whereas (5)
- whereas (6)
- whereas (7)
- whereas (8)
- whereas (9)
- whereas (10)
- whereas (11)
- whereas (12)
- whereas (13)
- whereas (14)
- whereas (15)
- whereas (16)
- whereas (17)
- whereas (18)
- whereas (19)
- whereas (20)
- whereas (21)
- whereas (22)
- whereas (23)
- whereas (24)
- whereas (25)
- whereas (26)
- whereas (27)
- whereas (28)
- whereas (29)
- whereas (30)
- whereas (31)
- whereas (32)
- whereas (33)
- whereas (34)
- whereas (35)
- whereas (36)
- whereas (37)
- whereas (38)
- whereas (39)
- whereas (40)
- whereas (41)
- whereas (42)
- whereas (43)
- whereas (44)
- whereas (45)
- whereas (46)
- whereas (47)
- whereas (48)
- whereas (49)
- whereas (50)
- whereas (51)
- whereas (52)
- intermediere 11
- online 10
- reclamațiilor 9
- care 9
- servicii 9
- intern 7
- soluționare 7
- sistemul 4
- utilizatoare 4
- acestuia 3
- direct 3
- informațiile 3
- pentru 3
- afectează 3
- trebuie 3
- furnizorii 3
- primite 3
- măsurile 2
- rezultatul 2
- reclamații 2
- funcționarea 2
- sistemului 2
- ușor 2
- complexitatea 2
- importanța 2
- referitoare 2
- reclamațiile 2
- reclamant 2
- aceste 2
- sunt 2
- serviciilor 2
- furnizarea 2
- furnizorul 2
- respectiv 2
- referă 2
- într-un 2
- întreprinderile 2
- informații 2
- dispoziția 1
- publicului 1
- larg 1
- stabilesc 1
- într-o 1
- accesul 1
- procesului 1
- relevante 1
- formă 1
- toate 1
- condițiile 1
- termenii 1
Articolul 11
Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor
(1) Furnizorii de servicii de intermediere online prevăd un sistem intern de soluționare a reclamațiilor primite de la întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online.
Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor trebuie să fie ușor accesibil și gratuit pentru întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online și să asigure gestionarea reclamațiilor într-un termen rezonabil. Trebuie să se bazeze pe principiile transparenței și egalității de tratament în situații echivalente și al tratării plângerilor proporțional cu importanța și complexitatea lor. Sistemul trebuie să le permită întreprinderilor utilizatoare de servicii de intermediere online să adreseze reclamații direct furnizorului în cauză cu privire la oricare dintre următoarele aspecte:
(a) | presupusa nerespectare de către furnizorul respectiv a obligațiilor prevăzute în prezentul regulament care afectează întreprinderea utilizatoare de servicii de intermediere online care a formulat reclamația („reclamantul”); |
(b) | aspectele tehnologice care se referă direct la furnizarea serviciilor de intermediere online și care îl afectează pe reclamant; |
(c) | măsurile luate de furnizorul respectiv sau comportamentul acestuia care se referă direct la furnizarea serviciilor de intermediere online și care îl afectează pe reclamant. |
(2) Ca parte a sistemului lor intern de soluționare a reclamațiilor, furnizorii de servicii de intermediere online:
(a) | analizează în mod corespunzător reclamațiile primite și măsurile pe care este posibil să fie nevoiți să le ia pentru a rezolva în mod adecvat problema care le-a fost sesizată; |
(b) | tratează reclamațiile în mod rapid și eficace, ținând seama de importanța și de complexitatea problemei sesizate; |
(c) | îi comunică reclamantului rezultatul procesului intern de soluționare a reclamațiilor, transmițându-i acestuia un răspuns personalizat și redactat într-un limbaj simplu și inteligibil. |
(3) Furnizorii de servicii de intermediere online oferă în termenii și condițiile lor toate informațiile relevante referitoare la accesul la sistemul lor intern de soluționare a reclamațiilor și la funcționarea acestuia.
(4) Furnizorii de servicii de intermediere online stabilesc și pun la dispoziția publicului larg într-o formă ușor accesibilă informațiile privind funcționarea și eficacitatea sistemului lor intern de soluționare a reclamațiilor. Tot ei verifică cel puțin în fiecare an informațiile și, atunci când sunt necesare modificări semnificative, actualizează aceste informații.
Aceste informații includ numărul total de reclamații primite, principalele tipuri ale acestora, perioada medie necesară pentru tratarea lor și date agregate referitoare la rezultatul reclamațiilor.
(5) Dispozițiile prezentului articol nu se aplică furnizorilor de servicii de intermediere online care sunt întreprinderi mici în înțelesul anexei la Recomandarea 2003/361/CE.
whereas