(6) Os serviços de intermediação em linha e os motores de pesquisa em linha, bem como as transações promovidas por esse tipo de serviços, possuem um potencial transfronteiriço intrínseco e são particularmente importantes para o bom funcionamento do mercado interno da União na economia atual.
As práticas comerciais potencialmente desleais e prejudiciais de determinados prestadores desse tipo de serviços e a falta de procedimentos de recurso eficazes dificultam a plena realização desse potencial e dificultam o bom funcionamento do mercado interno.
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(11) Os exemplos de serviços de intermediação em linha abrangidos pelo âmbito de aplicação do presente regulamento deverão consequentemente incluir os mercados de comércio eletrónico, nomeadamente os de caráter colaborativo em que os utilizadores profissionais se encontrarem ativos, as aplicações de software em linha, como as lojas de aplicações, e os serviços de redes sociais em linha, independentemente da tecnologia utilizada para prestar esses serviços.
Neste sentido, os serviços de intermediação em linha poderiam também ser prestados através de tecnologias de assistência vocal.
Também não deverá ser relevante saber se as transações em causa entre utilizadores profissionais e consumidores envolvem pagamentos em numerário ou se foram concluídas em parte fora de linha.
No entanto, o presente regulamento não deverá aplicar-se aos serviços de intermediação em linha entre pares, que não envolvam utilizadores profissionais, aos serviços de intermediação em linha exclusivamente entre empresas que não sejam propostos aos consumidores, às ferramentas de publicidade em linha nem às trocas publicitárias em linha que não sejam prestadas com o objetivo de agilizar a iniciação de transações diretas e que não envolvam uma relação contratual com os consumidores.
Pelo mesmo motivo, os serviços de software de otimização de motores de pesquisa e os serviços relacionados com software de bloqueio de publicidade não deverão ser abrangidos pelo âmbito de aplicação do presente regulamento.
As funcionalidades e interfaces tecnológicas que se limitam a ligar o hardware e as aplicações não são abrangidas pelo presente regulamento, uma vez que normalmente não cumprem os requisitos aplicáveis aos serviços de intermediação em linha.
No entanto, essas funcionalidades ou interfaces podem ser diretamente ligadas ou acessórias a determinados serviços de intermediação em linha, e, se for esse o caso, os prestadores desses serviços intermediação em linha deverão estar sujeitos a requisitos de transparência relacionados com um tratamento diferenciado assente nessas funcionalidades e interfaces.
O presente regulamento não deverá também aplicar-se a serviços de pagamento em linha, uma vez que estes não satisfazem as condições aplicáveis, mas têm inerentemente um caráter auxiliar à transação para fins de fornecimento de bens e serviços aos consumidores em causa.
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(18) Assegurar a transparência das cláusulas contratuais gerais pode constituir um fator essencial para promover relações empresariais sustentáveis e evitar práticas desleais que prejudiquem os utilizadores profissionais.
Por conseguinte, os prestadores de serviços de intermediação em linha deverão também garantir que as cláusulas contratuais gerais se encontram facilmente disponíveis em todas as fases da relação contratual, incluindo para potenciais utilizadores profissionais em causa na fase pré-contratual, e que as alterações dessas cláusulas são notificadas num suporte duradouro aos utilizadores profissionais dentro de um determinado prazo de pré-aviso, que deverá ser razoável e proporcionado à luz das circunstâncias concretas e que deverá ser no mínimo de 15 dias.
Deverão ser concedidos prazos de pré-aviso proporcionais mais longos, superiores a 15 dias, se as alterações propostas às cláusulas contratuais gerais exigirem que os utilizadores profissionais façam adaptações técnicas ou comerciais a fim de dar cumprimento à modificação, por exemplo, exigindo que efetuem ajustamentos técnicos significativos aos seus bens ou serviços.
Este prazo de pré-aviso não deverá ser aplicável nos casos e na medida em que for dispensado de modo inequívoco pelo utilizador profissional em causa, ou nos casos e na medida em que a necessidade de aplicar a alteração sem respeitar o prazo de pré-aviso resultar de uma obrigação legal ou regulamentar que incumbe ao prestador de serviços, por força do direito da União ou do direito nacional.
Todavia, as simples propostas de alteração da redação não deverão ser abrangidas pelo termo "alteração", na medida em que não alterem o conteúdo nem o significado das cláusulas contratuais gerais.
O requisito de notificação das alterações propostas num suporte duradouro deverá permitir que os utilizadores profissionais revejam eficazmente essas alterações numa fase posterior.
Os utilizadores profissionais deverão ter o direito de resolver o contrato no prazo de 15 dias após a receção de uma notificação de uma alteração, salvo se se aplicar ao contrato um prazo mais curto, por exemplo, em aplicação do direito civil nacional.
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(22) Um prestador de serviços de intermediação em linha pode ter razões legítimas para decidir restringir, suspender ou fazer cessar a prestação dos seus serviços a um determinado utilizador profissional, incluindo a exclusão de certos bens ou serviços de um determinado utilizador profissional ou a supressão efetiva dos resultados da pesquisa.
Exceto em caso de suspensão, os prestadores de serviços de intermediação em linha podem igualmente restringir as referências individuais dos utilizadores profissionais, por exemplo, desclassificando-os ou afetando negativamente a imagem do utilizador profissional o que pode compreender a descida na respetiva classificação.
No entanto, uma vez que este tipo de decisão pode afetar significativamente os interesses dos utilizadores profissionais em causa, estes deverão receber, se for caso disso, antes ou na data em que a restrição ou suspensão produza efeitos, a fundamentação dessa decisão num suporte duradouro.
Para minimizar o impacto negativo de tais decisões nos utilizadores profissionais, os prestadores de serviços de intermediação em linha deverão também facultar a possibilidade de esclarecimento dos factos que conduziram a essa decisão no âmbito do procedimento interno de tratamento de reclamações, o que ajudará o utilizador profissional, caso tal seja possível, a pôr termo ao incumprimento.
Além disso, se o prestador de serviços de intermediação em linha revogar a decisão de restringir, suspender ou cessar a prestação, por exemplo, pelo facto de a decisão ter sido tomada por erro ou de a violação das cláusulas contratuais gerais que conduziu a essa decisão não ter sido cometida de má fé e ter sido sanada de forma satisfatória, o prestador deverá restabelecer, sem demora injustificada, a situação do utilizador profissional em causa, nomeadamente fornecendo ao utilizador profissional o acesso aos dados pessoais ou a outros dados, ou ambos, disponíveis antes da decisão.
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(23) A cessação de todos os serviços de intermediação em linha e a correspondente supressão dos dados fornecidos para a utilização ou gerados através da prestação de serviços de intermediação em linha representam uma perda de informações essenciais, que poderá ter um impacto significativo para os utilizadores profissionais e poderia, além disso, comprometer a sua capacidade para exercer devidamente outros direitos que lhes são conferidos pelo presente regulamento.
Por conseguinte, o prestador de serviços de intermediação em linha deverá transmitir aos utilizadores profissionais a fundamentação da sua decisão num suporte duradouro, pelo menos trinta dias antes de a cessação da prestação de todos os seus serviços de intermediação em linha entrar em vigor.
Contudo, este prazo de pré-aviso não deverá ser aplicável nos casos em que uma obrigação legal ou regulamentar exija a um prestador de serviços de intermediação em linha que cesse a prestação de todos os seus serviços de intermediação em linha a um determinado utilizador profissional.
Do mesmo modo, o prazo de pré-aviso de trinta dias não deverá ser aplicável caso um prestador de serviços de intermediação em linha faça valer o seu direito de resolver o contrato ao abrigo do direito nacional e nos termos do direito da União, que preveja a cessação imediata sempre que, tomando em consideração todas as circunstâncias do caso específico e ponderando os interesses de ambas as partes, não seja razoável esperar que a relação contratual continue até ao termo acordado ou até à expiração do pré-aviso.
Por último, o prazo de pré-aviso de trinta dias não deverá ser aplicável caso um prestador de serviços de intermediação em linha demonstre que houve uma violação repetida das cláusulas contratuais gerais.
As várias exceções ao prazo de pré-aviso de trinta dias podem, em especial, surgir em consequência de conteúdos ilícitos ou inadequados, da segurança de um bem ou serviço, da contrafação, da fraude, de programas informáticos maliciosos, de correio eletrónico não solicitado, das violações de dados, de outros riscos em matéria de cibersegurança ou da desadequação do bem ou serviço a menores.
A fim de garantir a proporcionalidade, os prestadores de serviços de intermediação em linha deverão, sempre que tal seja razoável e tecnicamente viável, excluir apenas os bens ou serviços individuais de um utilizador profissional.
A cessação da totalidade dos serviços de intermediação em linha constitui a medida mais restritiva.
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(30) No caso de um prestador de serviços de intermediação em linha propor determinados bens ou serviços aos consumidores por intermédio dos seus próprios serviços de intermediação em linha, ou se o fizer por intermédio de um utilizador profissional sob o seu controlo, o referido prestador de serviços poderá concorrer diretamente com outros utilizadores profissionais dos seus serviços de intermediação em linha que não sejam controlados por si.
Nesse caso, essa possibilidade poderia constituir um incentivo económico e poderia habilitá-lo a utilizar o seu controlo sobre o serviço de intermediação em linha para dar, às suas próprias propostas ou às propostas disponibilizadas através de um utilizador profissional sob o seu controlo, vantagens técnicas ou económicas que poderia recusar aos utilizadores profissionais concorrentes.
Esse comportamento poderia pôr em causa a concorrência leal e reduzir a possibilidade de escolha dos consumidores.
Particularmente neste tipo de situações, é importante que o prestador de serviços de intermediação em linha aja de forma transparente e apresente uma descrição adequada e considerações a favor de qualquer tipo de tratamento diferenciado, seja através de meio legais, comerciais ou técnicos, como as funcionalidades que envolvem os sistemas operativos, que possa evidenciar relativamente a bens ou serviços por ele oferecidos, em comparação com aqueles oferecidos pelos utilizadores profissionais.
A fim de assegurar proporcionalidade, esta obrigação deverá aplicar-se ao nível dos serviços de intermediação em linha na sua globalidade, e não ao nível de cada um dos bens ou serviços propostos através desses serviços.
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(31) Se um fornecedor de um motor de pesquisa em linha propusesse determinados bens ou serviços aos consumidores através dos seus próprios serviços de intermediação em linha ou através de um utilizador de um sítio Internet de empresas sob o seu controlo, poderia concorrer diretamente com outros utilizadores profissionais dos seus serviços de intermediação em linha que não estão sujeitos ao seu controlo.
Sobretudo neste tipo de situações, é importante que o prestador de serviços de intermediação em linha aja de forma transparente e forneça uma descrição dos tipos de tratamento diferenciado, por meios legais, comerciais ou técnicos, que possa estabelecer para os bens ou serviços que propõe, ou que propõe através de um utilizador de um sítio Internet de empresas sob o seu controlo, comparativamente aos oferecidos por outros utilizadores de sítios Internet de empresas concorrentes.
A fim de assegurar proporcionalidade, esta obrigação deverá aplicar-se ao nível dos serviços de intermediação em linha na sua globalidade e não ao nível dos bens ou serviços individuais propostos através desses serviços.
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(38) Os requisitos do presente regulamento relativos aos procedimentos internos de tratamento de reclamações visam proporcionar aos prestadores de serviços de intermediação em linha um nível de flexibilidade razoável na aplicação desses procedimentos e no tratamento das reclamações individuais, de modo a minimizar os encargos administrativos.
Adicionalmente, os procedimentos internos de tratamento de reclamações deverão permitir aos prestadores de serviços de intermediação em linha reagir de forma proporcionada, se necessário, em caso de utilização de má-fé que determinados utilizadores profissionais possam procurar fazer no âmbito dos referidos procedimentos.
Tendo em conta os custos de implantação e funcionamento de tais procedimentos, é conveniente isentar dessas obrigações os prestadores de serviços de intermediação em linha que sejam pequenas empresas, em conformidade com as disposições pertinentes da Recomendação 2003/361/CE da Comissão (9).
As regras de consolidação previstas nessa recomendação asseguram que se evite qualquer evasão às suas disposições.
Essa isenção não deverá afetar o direito de essas empresas estabelecerem, numa base voluntária, um procedimento interno de tratamento de reclamações que cumpra os critérios estabelecidos no presente regulamento.
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(40) A mediação pode proporcionar aos prestadores de serviços de intermediação em linha e aos seus utilizadores profissionais um meio para resolver litígios de maneira satisfatória, sem necessidade de recorrer a processos judiciais, que podem ser morosos e dispendiosos.
Por isso, os prestadores de serviços de intermediação em linha deverão facilitar a mediação, em especial através da nomeação de, pelo menos, dois mediadores públicos ou privados com os quais estejam dispostos a colaborar.
O objetivo de exigir a identificação de um número mínimo de mediadores destina-se a salvaguardar a sua neutralidade.
Os mediadores que prestam os seus serviços a partir de um local fora da União apenas deverão ser indicados caso se garanta que a utilização dos seus serviços não priva de forma alguma os utilizadores profissionais em causa de qualquer proteção jurídica oferecida ao abrigo do direito da União, ou do direito dos Estados-Membros, incluindo os requisitos do presente regulamento e a legislação aplicável em matéria de proteção de dados pessoais e segredos comerciais.
A fim de serem acessíveis, justos e tão céleres, eficazes e eficientes quanto possível, os mediadores deverão cumprir determinados critérios.
Não obstante, em caso de litígio, os prestadores de serviços de intermediação em linha e os seus utilizadores profissionais deverão manter a faculdade de, conjuntamente, escolher um mediador.
Em consonância com a Diretiva 2008/52/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (10), a mediação prevista no presente regulamento deverá ter um caráter voluntário, no sentido de que as próprias partes são responsáveis por ele e o podem iniciar e concluir a qualquer momento.
Não obstante o seu caráter voluntário, os prestadores de serviços de intermediação em linha deverão avaliar de boa-fé os pedidos para se proceder à mediação prevista no presente regulamento.
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(44) Vários fatores, tais como a escassez de meios financeiros, o receio de represálias e as cláusulas relativas à escolha do direito aplicável e à eleição do foro competente constantes das cláusulas contratuais gerais, podem limitar a eficácia das vias de recurso judicial existentes, especialmente aquelas que requerem que os utilizadores profissionais ou que os utilizadores de sítios Internet de empresas ajam de forma individual e identificável.
De forma a garantir a aplicação eficaz do presente regulamento, as organizações ou associações que representem utilizadores profissionais ou utilizadores de sítios Internet de empresas, bem como determinados organismos públicos estabelecidos nos Estados-Membros deverão ter a possibilidade de intentar ações judiciais junto dos tribunais nacionais nos termos do direito nacional, nomeadamente, dos requisitos processuais nacionais.
Este tipo de ações junto dos tribunais nacionais deverá visar a cessação ou a proibição de infrações às regras previstas no presente regulamento e evitar danos futuros que possam prejudicar as relações comerciais sustentáveis na economia das plataformas em linha.
A fim de garantir que exercem efetivamente e de forma adequada esse direito, essas organizações ou associações deverão satisfazer determinados critérios.
Em especial, as referidas organizações ou associações deverão ser devidamente constituídas de acordo com o direito de um Estado-Membro, ter caráter não lucrativo e perseguir os seus objetivos de forma sustentada.
Esses requisitos deverão impedir a constituição ad hoc de organizações ou associações para efeitos de uma ação ou ações específicas, ou para fazer lucro.
Além disso, importa assegurar que os terceiros prestadores de financiamento não exerçam qualquer influência indevida no processo de tomada de decisões dessas organizações ou associações.
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