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keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 PT

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Artigo 2.o

Definições

Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:

1)

"Utilizador profissional", um particular que aja enquanto comerciante ou profissional ou uma pessoa coletiva que proponha bens ou serviços aos consumidores por intermédio de serviços de intermediação em linha para fins relacionados com a sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional;

2)

"Serviços de intermediação em linha", os serviços que satisfaçam todas os seguintes requisitos:

a)

Constituam serviços da sociedade da informação, na aceção do artigo 1.o, n.o 1, alínea b), da Diretiva (UE) 2015/1535 do Parlamento Europeu e do Conselho (12);

b)

Permitam aos utilizadores profissionais propor bens ou serviços aos consumidores, com vista a facilitar o início de transações diretas entre os referidos utilizadores profissionais e os consumidores, independentemente do local em que tais transações são efetivamente concluídas;

c)

Sejam fornecidos a utilizadores profissionais com base em relações contratuais entre o prestador desses serviços e os utilizadores profissionais que propõem bens ou serviços aos consumidores;

3)

"Prestador de serviços de intermediação em linha", uma pessoa singular ou coletiva que preste ou que se proponha a prestar serviços de intermediação em linha a utilizadores profissionais;

4)

"Consumidor", uma pessoa singular que atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional;

5)

"Motor de pesquisa em linha", um serviço digital que permite aos utilizadores fazer pesquisas para consultar, em princípio, todos os sítios na Internet, ou sítios Internet numa determinada língua, com base numa pesquisa sobre qualquer assunto, sob a forma de uma palavra-chave, comando de voz, frase ou outros dados, e que fornece resultados em qualquer formato nos quais pode ser encontrada informação relacionada com o tipo de conteúdo solicitado;

6)

"Fornecedor de motor de pesquisa em linha", uma pessoa singular ou coletiva que forneça ou que se proponha a fornecer motores de pesquisa em linha a consumidores;

7)

"Utilizador de sítios Internet de empresas", uma pessoa singular ou coletiva que utilize uma interface em linha, ou seja, qualquer software, nomeadamente um sítio Internet ou uma parte deste e aplicações, designadamente aplicações móveis, para propor bens ou serviços a consumidores com fins relacionados com a sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional;

8)

"Classificação", a importância relativa atribuída aos bens ou serviços propostos por intermédio de serviços de intermediação em linha, ou a relevância atribuída aos resultados de pesquisa pelos motores de pesquisa em linha tal como apresentados, organizados ou comunicados por prestadores de serviços de intermediação em linha ou por fornecedores de motores de pesquisa em linha, respetivamente, independentemente dos meios tecnológicos utilizados para essa apresentação, organização ou comunicação;

9)

"Controlo", o direito de propriedade sobre uma empresa ou a capacidade de exercer uma influência determinante sobre a mesma, na aceção do artigo 3.o, n.o 2, do Regulamento (CE) n.o 139/2004 do Conselho (13);

10)

"Cláusulas contratuais gerais", todas as cláusulas contratuais gerais ou cláusulas específicas que, independentemente da sua designação ou forma, regem as relações contratuais entre o prestador de serviços de intermediação em linha e os seus utilizadores profissionais e são unilateralmente estipuladas pelo prestador de serviços de intermediação em linha; essa estipulação unilateral é avaliada tendo por base numa avaliação global, não sendo, por si só, determinante a dimensão relativa das partes em causa, o facto de ter ocorrido uma negociação ou o facto de determinadas disposições poderem ter sido objeto de tal negociação e terem sido determinadas em conjunto pelo fornecedor em causa e pelo utilizador profissional;

11)

"Bens e serviços acessórios", os bens e serviços propostos ao consumidor antes da conclusão de uma transação iniciada nos serviços de intermediação em linha, de forma adicional e acessória relativamente ao bem ou serviço principal proposto pelo utilizador profissional através dos serviços de intermediação em linha;

12)

"Mediação", um processo estruturado, na aceção do artigo 3.o, alínea a), da Diretiva 2008/52/CE;

13)

"Suporte duradouro", um instrumento que possibilite aos utilizadores profissionais conservar informações que lhes sejam pessoalmente dirigidas de um modo que, no futuro, lhes permita aceder às mesmas durante um período de tempo adequado aos fins a que as informações se destinam e que possibilite a reprodução inalterada das informações armazenadas.

Artigo 11.o

Procedimento interno de tratamento de reclamações

1.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem dispor de um procedimento interno de tratamento das reclamações apresentadas pelos utilizadores profissionais.

Esse procedimento interno de tratamento de reclamações deve ser de fácil acesso e grátis para os utilizadores profissionais e assegurar o tratamento das reclamações num prazo razoável. O referido procedimento deve basear-se nos princípios da transparência e da igualdade de tratamento a situações idênticas e no tratamento das reclamações de forma proporcionada à sua importância e complexidade. Este procedimento deve permitir aos utilizadores profissionais apresentar reclamações diretamente ao prestador de serviços em causa relativas a qualquer uma das seguintes questões:

a)

Alegado incumprimento, por parte desse prestador de serviços, de qualquer uma das obrigações estabelecidas no presente regulamento, que afete o utilizador profissional que apresenta a reclamação (a seguir designado "reclamante");

b)

Questões tecnológicas diretamente relacionadas com a prestação de serviços de intermediação em linha e que afetem o reclamante;

c)

Medidas tomadas por esse prestador de serviços, ou práticas do mesmo, diretamente ligadas à prestação dos serviços de intermediação em linha e que afetem o reclamante.

2.   Como parte dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações, os prestadores de serviços de intermediação em linha devem:

a)

Analisar devidamente as reclamações apresentadas e o acompanhamento que devem prestar às mesmas, a fim de tratar as questões apresentadas de forma adequada;

b)

Tratar as reclamações de forma rápida e eficaz, tendo em conta a importância e a complexidade das questões suscitadas;

c)

Comunicar ao reclamante os resultados do procedimento interno de tratamento de reclamações, de uma forma personalizada e redigidos de forma simples e inteligível.

3.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem prever nas suas cláusulas contratuais gerais todas as informações pertinentes relativas ao acesso e ao funcionamento dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações.

4.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem estabelecer e disponibilizar facilmente ao público informações relativas ao funcionamento e à eficácia dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações. Os referidos prestadores devem verificar as informações, pelo menos anualmente, e, caso sejam necessárias alterações importantes, devem atualizar essas informações.

Essas informações devem incluir o número total de reclamações apresentadas, os principais tipos de reclamações, o prazo médio necessário para as tratar e informações agregadas sobre o resultado das reclamações.

5.   O disposto no presente artigo não se aplica a prestadores de serviços de intermediação em linha que sejam pequenas empresas, na aceção do anexo da Recomendação 2003/361/CE.

Artigo 12.o

Mediação

1.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem indicar nas suas cláusulas contratuais gerais dois ou mais mediadores com os quais estão dispostos a colaborar para tentar chegar a um acordo com utilizadores profissionais relativamente a quaisquer resoluções extrajudiciais de litígios entre o prestador de serviços e o utilizador profissional, decorrentes da prestação dos serviços de intermediação em linha em causa, incluindo quaisquer reclamações que não possam resolvidas por meio do procedimento interno de tratamento de reclamações a que se refere o artigo 11.o.

Os prestadores de serviços de intermediação em linha podem indicar mediadores que proponham os seus serviços de mediação a partir de um local fora da União apenas no caso de se garantir que os utilizadores profissionais em causa não são efetivamente privados das garantias jurídicas estabelecidas no direito da União ou no direito dos Estados-Membros como consequência de os mediadores prestarem os referidos serviços a partir de um local fora da União.

2.   Os mediadores mencionados no n.o 1 devem satisfazer as seguintes condições:

a)

Serem imparciais e independentes;

b)

Disporem de serviços de mediação acessíveis aos utilizadores profissionais dos serviços de intermediação em linha em causa;

c)

Serem capazes de prestar os seus serviços de mediação no idioma das cláusulas contratuais gerais que regem a relação contratual existente entre o prestador de serviços de intermediação em linha e o utilizador profissional em causa;

d)

Serem facilmente acessíveis, seja presencialmente, no local do estabelecimento ou de residência do utilizador profissional, ou remotamente, pelo recurso a tecnologias de comunicação;

e)

Serem capazes de prestar os seus serviços de mediação sem demora injustificada;

f)

Terem um conhecimento suficiente das relações comerciais entre empresas em geral, que lhes permita contribuir eficazmente para a tentativa de resolver os litígios.

3.   Não obstante o caráter voluntário da mediação, os prestadores de serviços de intermediação em linha e os utilizadores profissionais devem colaborar de boa-fé durante as eventuais tentativas de mediação conduzidas nos termos do presente artigo.

4.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem suportar uma proporção razoável dos custos totais da mediação em cada caso individual. A proporção razoável desses custos totais deve ser determinada, com base numa sugestão apresentada pelo mediador, tendo em conta todos os elementos relevantes para o caso em questão, nomeadamente os méritos relativos das reivindicações das partes em litígio, a conduta dessas partes e a dimensão e poder financeiro das mesmas relativamente à outra.

5.   Qualquer tentativa de alcançar um acordo através de mediação para fins de resolução de litígios, nos termos do presente artigo, não afeta os direitos dos prestadores de serviços de intermediação em linha e dos utilizadores profissionais em causa de intentarem uma ação judicial em qualquer momento, antes, durante ou após o procedimento de mediação.

6.   A pedido de um utilizador profissional, antes de iniciar ou durante a mediação, os prestadores de serviços de intermediação em linha devem disponibilizar ao utilizador profissional informações sobre o funcionamento e a eficácia da mediação relacionada com as suas atividades.

7.   A obrigação prevista no n.o 1 não se aplica a prestadores de serviços de intermediação em linha que sejam pequenas empresas, na aceção do anexo da Recomendação 2003/361/CE.


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