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keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 PT

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2019/1150 PT Art. 11 . Output generated live by software developed by IusOnDemand srl


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Artigo 11.o

Procedimento interno de tratamento de reclamações

1.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem dispor de um procedimento interno de tratamento das reclamações apresentadas pelos utilizadores profissionais.

Esse procedimento interno de tratamento de reclamações deve ser de fácil acesso e grátis para os utilizadores profissionais e assegurar o tratamento das reclamações num prazo razoável. O referido procedimento deve basear-se nos princípios da transparência e da igualdade de tratamento a situações idênticas e no tratamento das reclamações de forma proporcionada à sua importância e complexidade. Este procedimento deve permitir aos utilizadores profissionais apresentar reclamações diretamente ao prestador de serviços em causa relativas a qualquer uma das seguintes questões:

a)

Alegado incumprimento, por parte desse prestador de serviços, de qualquer uma das obrigações estabelecidas no presente regulamento, que afete o utilizador profissional que apresenta a reclamação (a seguir designado "reclamante");

b)

Questões tecnológicas diretamente relacionadas com a prestação de serviços de intermediação em linha e que afetem o reclamante;

c)

Medidas tomadas por esse prestador de serviços, ou práticas do mesmo, diretamente ligadas à prestação dos serviços de intermediação em linha e que afetem o reclamante.

2.   Como parte dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações, os prestadores de serviços de intermediação em linha devem:

a)

Analisar devidamente as reclamações apresentadas e o acompanhamento que devem prestar às mesmas, a fim de tratar as questões apresentadas de forma adequada;

b)

Tratar as reclamações de forma rápida e eficaz, tendo em conta a importância e a complexidade das questões suscitadas;

c)

Comunicar ao reclamante os resultados do procedimento interno de tratamento de reclamações, de uma forma personalizada e redigidos de forma simples e inteligível.

3.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem prever nas suas cláusulas contratuais gerais todas as informações pertinentes relativas ao acesso e ao funcionamento dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações.

4.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem estabelecer e disponibilizar facilmente ao público informações relativas ao funcionamento e à eficácia dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações. Os referidos prestadores devem verificar as informações, pelo menos anualmente, e, caso sejam necessárias alterações importantes, devem atualizar essas informações.

Essas informações devem incluir o número total de reclamações apresentadas, os principais tipos de reclamações, o prazo médio necessário para as tratar e informações agregadas sobre o resultado das reclamações.

5.   O disposto no presente artigo não se aplica a prestadores de serviços de intermediação em linha que sejam pequenas empresas, na aceção do anexo da Recomendação 2003/361/CE.


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