REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 ES

1) «usuario profesional»: todo particular que actúa en el marco de una actividad comercial o profesional o toda persona jurídica que ofrece bienes o servicios a los consumidores a través de servicios_de_intermediación_en_línea con fines relativos a su comercio, negocio, oficio o profesión;

2) «servicios de intermediación en línea»: los servicios que cumplen todos los requisitos siguientes:

a)	constituyen servicios de la sociedad de la información según lo previsto en el artículo 1, apartado 1, letra b), de la Directiva (UE) 2015/1535 del Parlamento Europeo y del Consejo (13);

b)	permiten a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores, con el objetivo de facilitar el inicio de transacciones directas entre dichos usuarios profesionales y consumidores, con independencia de dónde aquellas concluyan en última instancia;

c)	se prestan a los usuarios profesionales sobre la base de relaciones contractuales entre el proveedor de los servicios y los usuarios profesionales que ofrecen los bienes o servicios a los consumidores;

3) «proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea»: toda persona física o jurídica que ofrece servicios_de_intermediación_en_línea a los usuarios profesionales o que les propone el uso de aquellos;

4) «consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, negocio, oficio o profesión;

5) «motor de búsqueda en línea»: un servicio digital que permite a los usuarios introducir consultas para hacer búsquedas de, en principio, todos los sitios web, o de sitios web en un idioma concreto, mediante una consulta sobre un tema cualquiera en forma de palabra clave, consulta oral, frase u otro tipo de entrada, y que en respuesta muestra resultados en cualquier formato en los que puede encontrarse información relacionada con el contenido solicitado;

6) «proveedor de motores de búsqueda en línea»: toda persona física o jurídica que ofrece motores de búsqueda en línea a los consumidores o que les propone el uso de aquellos;

7) «usuario de un sitio web corporativo»: toda persona física o jurídica que usa una interfaz en línea, es decir, cualquier programa informático, incluido un sitio web o parte del mismo o aplicaciones, incluidas las aplicaciones para móviles, para ofrecer bienes o servicios a los consumidores con fines relativos a su comercio, negocio, oficio o profesión;

8) «clasificación»: la preeminencia relativa atribuida a los bienes o servicios ofrecidos mediante servicios_de_intermediación_en_línea o la relevancia atribuida a los resultados de búsqueda a través de motores de búsqueda en línea, tal y como los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea o los proveedores de motores de búsqueda en línea, respectivamente, los presentan, organizan o comunican, con independencia de los medios tecnológicos empleados para tal presentación, organización o comunicación;

9) «control»: la titularidad de una empresa o la capacidad de influir en ella decisivamente, según lo dispuesto en el artículo 3, apartado 2, del Reglamento (CE) n.o 139/2004 del Consejo (14);

10) «condiciones generales»: todas las condiciones_generales o cláusulas, con independencia de su nombre o forma, que rigen la relación contractual entre el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales, y que están determinadas unilateralmente por el proveedor de los servicios_de_intermediación_en_línea. Tanto si se han determinado unilateralmente como si no, esa determinación unilateral ha de apreciarse sobre la base de una valoración general, en la que no deben ser determinantes ni las dimensiones relativas de los interesados, ni que haya tenido lugar una negociación, ni que algunas cláusulas hayan sido objeto de tal negociación y hayan sido determinadas conjuntamente por el proveedor y el usuario_profesional.

11) «bienes y servicios auxiliares»: los bienes y servicios ofrecidos al consumidor antes de completar una transacción iniciada en los servicios_de_intermediación_en_línea, de forma adicional y complementaria al bien o servicio principal ofrecido por el usuario_profesional a través de los servicios_de_intermediación_en_línea;

12) «mediación»: cualquier procedimiento estructurado según la definición establecida en el artículo 3, letra a), de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo;

13) «soporte duradero»: todo medio que permita a los usuarios profesionales almacenar información que se les transmita personalmente de forma que esté accesible para futuras consultas y durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita la reproducción de la información almacenada sin cambios.

Artículo 11

Sistema interno de tramitación de reclamaciones

1. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

El sistema interno de tramitación de reclamaciones se pondrá fácilmente a disposición de los usuarios profesionales a título gratuito y garantizará la tramitación dentro de un plazo razonable. Se basará en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicada a situaciones equivalentes y tratará las reclamaciones de manera proporcionada en relación a su importancia y complejidad. Asimismo, permitirá a los usuarios profesionales presentar reclamaciones directamente al proveedor en relación con cualquiera de las siguientes cuestiones:

a)	supuesto incumplimiento que haya cometido el proveedor respecto de cualquier obligación establecida por el presente Reglamento que afecte al usuario_profesional que presente la reclamación (en lo sucesivo, «reclamante»);

b)	problemas tecnológicos que estén relacionados directamente con la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante;

c)	medidas específicas o conductas del proveedor que estén directamente vinculadas a la prestación de los servicios_de_intermediación_en_línea y que afecten al reclamante.

2. Como parte del sistema interno de tramitación de reclamaciones, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea:

a)	considerarán debidamente las reclamaciones presentadas y el curso que puedan tener que dar a estas para tratar el problema de manera apropiada;

b)	procesarán las reclamaciones rápida y efectivamente teniendo en cuenta la importancia y complejidad del problema planteado;

c)	comunicarán al reclamante el resultado de la tramitación interna de la reclamación, de manera individual y con un lenguaje sencillo y comprensible.

3. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea incluirán en sus condiciones_generales toda la información pertinente sobre el acceso a su sistema interno de tramitación de reclamaciones, así como su funcionamiento.

4. Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea presentarán información acerca del funcionamiento y la efectividad del sistema interno de tramitación de reclamaciones, y pondrán esos datos fácilmente a disposición del público. Verificarán la información al menos una vez al año y, cuando sean necesarias modificaciones significativas, actualizarán dicha información.

La información especificará el número total de reclamaciones presentadas, los principales tipos de reclamaciones, el tiempo medio necesario para procesarlas e información agregada en relación con el resultado de las reclamaciones.

5. Las disposiciones de este artículo no se aplicarán a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE.

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(8) Dicha normativa también debe ofrecer incentivos adecuados para promover la equidad y la transparencia, especialmente en cuanto a la clasificación de los usuarios de sitios web corporativos en los resultados de búsqueda generados por los motores de búsqueda en línea.
Al mismo tiempo, tales normas deben reconocer y proteger la sustancial capacidad innovadora de la economía más amplia de las plataformas en línea y permitir una competencia sana que se traduzca en una oferta más variada para el consumidor.
Conviene precisar que el presente Reglamento se entiende sin perjuicio del Derecho civil nacional, en particular al Derecho contractual, por ejemplo las normas sobre la validez, conclusión, efectos o resolución de contratos, en la medida en que las normas del Derecho civil nacional sean conformes con el Derecho de la Unión y en que los aspectos pertinentes no sean objeto del presente Reglamento.
Los Estados miembros deben conservar la facultad de aplicar la normativa nacional que prohíbe o sanciona comportamientos unilaterales o prácticas comerciales desleales en la medida en que los aspectos pertinentes no sean objeto del presente Reglamento.

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(37) Para permitir a los usuarios profesionales — incluidos aquellos a los que se haya podido restringir el uso de los servicios_de_intermediación_en_línea pertinentes, suspenderlo o ponerle fin — acceder a mecanismos inmediatos, adecuados y efectivos de reclamación, los proveedores de intermediación en línea deben facilitar un sistema interno de tramitación de reclamaciones.
Ese sistema debe basarse en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicable a situaciones equivalentes y ha de tener por objetivo asegurar que el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea y el usuario_profesional pertinente puedan resolver de manera bilateral una proporción significativa de las reclamaciones en un período de tiempo razonable.
Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea pueden mantener vigente, durante la tramitación de la reclamación, la decisión que hubieran tomado.
Todo intento de llegar a un acuerdo por medio del procedimiento interno de tramitación de reclamaciones no afecta al derecho de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea o de los usuarios profesionales de iniciar un proceso judicial en cualquier momento durante o después del procedimiento interno de tramitación de la reclamación.
Asimismo, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben publicar y, al menos una vez al año, verificar información sobre el funcionamiento y la efectividad de su sistema interno de tramitación de reclamaciones para ayudar a los usuarios profesionales a entender los principales tipos de problemas que pueden surgir en el marco de la prestación de diferentes servicios_de_intermediación_en_línea, así como la posibilidad de alcanzar una resolución bilateral rápida y efectiva.

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