keyboard_tab REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 IT
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Articolo 11
Sistema interno di gestione dei reclami
1. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online prevedono un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali.
Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:
a) | presunta inadempienza, da parte del fornitore, degli obblighi stabiliti dal presente regolamento con conseguenze per lutente commerciale che presenta un reclamo ("reclamante"); |
b) | problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante; |
c) | misure o comportamenti adottati dal fornitore direttamente connessi alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante. |
2. Nellambito del loro sistema interno di gestione dei reclami, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online:
a) | prestano la debita attenzione ai reclami presentati e al necessario seguito da darvi per risolvere in modo adeguato i problemi sollevati; |
b) | trattano i reclami in modo rapido ed efficace, tenendo conto dellimportanza e della complessità dei problemi sollevati; |
c) | comunicano individualmente al reclamante lesito del processo interno di gestione dei reclami, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile. |
3. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online prevedono nei loro termini e nelle loro condizioni tutte le informazioni pertinenti relative allaccesso e al funzionamento del loro sistema interno di gestione dei reclami.
4. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online predispongono informazioni sul funzionamento e lefficacia del loro sistema interno di gestione dei reclami e le mettono a disposizione del pubblico. Essi verificano quanto meno annualmente le informazioni e le aggiornano, qualora si rendano necessarie modifiche significative.
Tra tali informazioni figurano il numero totale di reclami presentati, le principali tipologie di reclami, il tempo mediamente necessario per trattarli e dati aggregati relativi allesito dei reclami.
5. Le disposizioni del presente articolo non si applicano ai fornitori di servizi_di_intermediazione_online che sono piccole imprese ai sensi dellallegato della raccomandazione 2003/361/CE.
Articolo 12
Mediazione
1. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online indicano nei loro termini e nelle loro condizioni due o più mediatori disposti a impegnarsi nel tentativo di raggiungere un accordo con gli utenti commerciali sulla risoluzione extragiudiziale di controversie che insorgano tra il fornitore e gli utenti commerciali nellambito della fornitura dei servizi_di_intermediazione_online in questione, compresi i reclami che non è stato possibile risolvere mediante il sistema interno di gestione dei reclami di cui allarticolo 11.
I fornitori di servizi_di_intermediazione_online possono indicare mediatori che forniscono servizi di mediazione da un luogo al di fuori dellUnione solo se vi è la certezza che gli utenti commerciali interessati non sono di fatto privati dei benefici delle garanzie giuridiche previste dal diritto dellUnione o dalla legislazione degli Stati membri per il fatto che i mediatori prestano i loro servizi al di fuori dellUnione.
2. I mediatori di cui al paragrafo 1 posseggono i seguenti requisiti:
a) | sono imparziali e indipendenti; |
b) | prestano i servizi di mediazione a prezzi sostenibili dagli utenti commerciali dei servizi_di_intermediazione_online in questione; |
c) | sono in grado di fornire servizi di mediazione nella lingua in cui sono redatti i termini e le condizioni che regolano il rapporto contrattuale tra il fornitore di servizi_di_intermediazione_online e gli utenti commerciali in questione; |
d) | sono facilmente raggiungibili, fisicamente nel luogo di stabilimento o di residenza dellutente commerciale oppure virtualmente mediante le tecnologie di comunicazione a distanza; |
e) | sono in grado di fornire servizi di mediazione senza indebito ritardo; |
f) | hanno una conoscenza sufficiente dei rapporti commerciali tra imprese che consente loro di contribuire efficacemente al tentativo di dirimere le controversie. |
3. Malgrado il carattere volontario della mediazione, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online e gli utenti commerciali simpegnano in buona fede in tutti i tentativi di mediazione a norma del presente articolo.
4. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online sostengono una parte ragionevole dei costi totali della mediazione in ogni singolo caso. La parte ragionevole dei costi totali della mediazione è determinata in base alla proposta del mediatore, tenendo conto di tutti gli elementi pertinenti del caso di specie, in particolare la fondatezza delle affermazioni delle parti della controversia, il comportamento delle parti, nonché le dimensioni e la capacità finanziaria di una parte rispetto allaltra.
5. Il tentativo di raggiungere un accordo ricorrendo alla mediazione per risolvere una controversia a norma del presente articolo non pregiudica il diritto dei fornitori di servizi_di_intermediazione_online e degli utenti commerciali interessati di promuovere unazione giudiziaria in qualsiasi momento prima, durante o dopo il processo di mediazione.
6. Su richiesta di un utente_commerciale, prima di avviare la mediazione o durante la mediazione i fornitori di servizi_di_intermediazione_online mettono a disposizione dellutente commerciale informazioni sul funzionamento e sullefficacia della mediazione relativamente alle loro attività.
7. Lobbligo di cui al paragrafo 1 non si applica ai fornitori di servizi_di_intermediazione_online che sono piccole imprese ai sensi, dellallegato della raccomandazione 2003/361/CE.
Articolo 19
Entrata in vigore e applicazione
1. Il presente regolamento entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dellUnione europea.
2. Esso si applica a decorrere dal 12 luglio 2020.
Il presente regolamento è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati membri.
Fatto a Bruxelles, il 20 giugno 2019
Per il Parlamento europeo
Il presidente
A. TAJANI
Per il Consiglio
Il presidente
G. CIAMBA
(1) GU C 440 del 6.12.2018, pag. 177.
(2) Posizione del Parlamento europeo del 17 aprile 2019 (non ancora pubblicata nella Gazzetta ufficiale) e decisione del Consiglio del 14 giugno 2019.
(3) Regolamento (UE) n. 1215/2012 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 12 dicembre 2012, concernente la competenza giurisdizionale, il riconoscimento e lesecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale (GU L 351 del 20.12.2012, pag. 1).
(4) Regolamento (CE) n. 593/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 17 giugno 2008, sulla legge applicabile alle obbligazioni contrattuali (Roma I) (GU L 177 del 4.7.2008, pag. 6).
(5) Direttiva (UE) 2016/943 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell8 giugno 2016, sulla protezione del know-how riservato e delle informazioni commerciali riservate (segreti commerciali) contro lacquisizione, lutilizzo e la divulgazione illeciti (GU L 157 del 15.6.2016, pag. 1).
(6) Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati) (GU L 119 del 4.5.2016, pag. 1).
(7) Direttiva (UE) 2016/680 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativa alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali da parte delle autorità competenti a fini di prevenzione, indagine, accertamento e perseguimento di reati o esecuzione di sanzioni penali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la decisione quadro 2008/977/GAI del Consiglio (GU L 119 del 4.5.2016, pag. 89).
(8) Direttiva 2002/58/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 12 luglio 2002, relativa al trattamento dei dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche (direttiva relativa alla vita privata e alle comunicazioni elettroniche) (GU L 201 del 31.7.2002, pag. 37).
(9) Raccomandazione 2003/361/CE della Commissione, del 6 maggio 2003, relativa alla definizione delle microimprese, piccole e medie imprese (GU L 124 del 20.5.2003, pag. 36).
(10) Direttiva 2008/52/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2008, relativa a determinati aspetti della mediazione in materia civile e commerciale (GU L 136 del 24.5.2008, pag. 3).
(11) Decisione 2010/48/CE del Consiglio, del 26 novembre 2009, relativa alla conclusione, da parte della Comunità europea, della convenzione delle Nazioni Unite sui diritti delle persone con disabilità (GU L 23 del 27.1.2010, pag. 37).
(12) Direttiva (UE) 2015/1535 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 9 settembre 2015, che prevede una procedura dinformazione nel settore delle regolamentazioni tecniche e delle regole relative ai servizi della società dellinformazione (GU L 241 del 17.9.2015, pag. 1).
(13) Regolamento (CE) n. 139/2004 del Consiglio, del 20 gennaio 2004, relativo al controllo delle concentrazioni tra imprese ("Regolamento comunitario sulle concentrazioni") (GU L 24 del 29.1.2004, pag. 1).
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