REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 IT

Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:

a)	presunta inadempienza, da parte del fornitore, degli obblighi stabiliti dal presente regolamento con conseguenze per l’utente commerciale che presenta un reclamo ("reclamante");

b)	problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante;

c)	misure o comportamenti adottati dal fornitore direttamente connessi alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante.

2. Nell’ambito del loro sistema interno di gestione dei reclami, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online:

a)	prestano la debita attenzione ai reclami presentati e al necessario seguito da darvi per risolvere in modo adeguato i problemi sollevati;

b)	trattano i reclami in modo rapido ed efficace, tenendo conto dell’importanza e della complessità dei problemi sollevati;

c)	comunicano individualmente al reclamante l’esito del processo interno di gestione dei reclami, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile.

3. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online prevedono nei loro termini e nelle loro condizioni tutte le informazioni pertinenti relative all’accesso e al funzionamento del loro sistema interno di gestione dei reclami.

4. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online predispongono informazioni sul funzionamento e l’efficacia del loro sistema interno di gestione dei reclami e le mettono a disposizione del pubblico. Essi verificano quanto meno annualmente le informazioni e le aggiornano, qualora si rendano necessarie modifiche significative.

Tra tali informazioni figurano il numero totale di reclami presentati, le principali tipologie di reclami, il tempo mediamente necessario per trattarli e dati aggregati relativi all’esito dei reclami.

5. Le disposizioni del presente articolo non si applicano ai fornitori di servizi_di_intermediazione_online che sono piccole imprese ai sensi dell’allegato della raccomandazione 2003/361/CE.

Articolo 15

Applicazione

1. Ogni Stato membro garantisce l’adeguata ed efficace applicazione del presente regolamento.

2. Gli Stati membri adottano le norme che stabiliscono le misure applicabili alle violazioni del presente regolamento e ne garantiscono l’attuazione. Le misure previste sono efficaci, proporzionate e dissuasive.

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(40) La mediazione può offrire ai fornitori di servizi_di_intermediazione_online e ai loro utenti commerciali un mezzo per risolvere le controversie in modo soddisfacente, senza dover fare adire i tribunali che potrebbero risultare lungo e costoso.
I fornitori di servizi_di_intermediazione_online pertanto dovrebbero agevolare la mediazione tramite, in particolare, l’identificazione di almeno due mediatori del settore pubblico o privato con i quali sono disposti a impegnarsi.
Lo scopo di richiedere l’indicazione di un numero minimo di mediatori è quello di preservare la neutralità dei mediatori.
I mediatori che prestano i loro servizi da sedi al di fuori dall’Unione dovrebbero essere indicati unicamente se si garantisce che il ricorso ai loro servirsi non priva in alcun modo gli utenti commerciali interessati di nessuna tutela legale offerta loro dal diritto dell’Unione o degli Stati membri, comprese le prescrizioni del presente regolamento e la normativa applicabile relativa alla protezione dei dati personali e dei segreti commerciali.
Per essere raggiungibili, equi e più rapidi, efficaci ed efficienti possibile, tali mediatori dovrebbero soddisfare determinate serie di criteri.
Ciononostante, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online e i loro utenti commerciali dovrebbero rimanere liberi di indicare congiuntamente un mediatore di loro scelta nel caso in cui sorga una controversia tra loro.
In linea con la direttiva 2008/52/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (10), la mediazione di cui al presente regolamento dovrebbe essere un procedimento di volontaria giurisdizione nel senso che le parti gestiscono esse stesse il procedimento e possono avviarlo e porvi fine in qualsiasi momento.
Indipendentemente da tale natura volontaria, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online dovrebbero valutare in buona fede le richieste di intraprendere una mediazione di cui al presente regolamento.

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