REGIS - Reg. Intermediation Services 2019/1150 IT

1. La finalità del presente regolamento è contribuire al corretto funzionamento del mercato interno stabilendo norme intese a garantire che gli utenti commerciali di servizi_di_intermediazione_online e gli utenti titolari di siti web aziendali che siano in relazione con motori di ricerca online dispongano di un’adeguata trasparenza, di equità e di efficaci possibilità di ricorso.

2. Il presente regolamento si applica ai servizi_di_intermediazione_online e ai motori di ricerca online, a prescindere dal luogo di stabilimento o di residenza del fornitore di tali servizi e dal diritto altrimenti applicabile, forniti o proposti per essere forniti, rispettivamente, agli utenti commerciali e agli utenti titolari di siti web aziendali, che hanno il luogo di stabilimento o di residenza nell’Unione e che, tramite i servizi_di_intermediazione_online o i motori di ricerca online, offrono beni o servizi a consumatori nell’Unione.

3. Il presente regolamento non si applica ai servizi di pagamento online o agli strumenti di pubblicità online né agli scambi pubblicitari online che non sono forniti con l’obiettivo di agevolare l’avvio di transazioni dirette e che non implicano una relazione contrattuale con i consumatori.

4. Il presente regolamento non pregiudica la legislazione nazionale che, secondo il diritto dell’Unione, vieta o sanziona i comportamenti unilaterali o le pratiche commerciali sleali nella misura in cui gli aspetti pertinenti non sono contemplati dal presente regolamento. Il presente regolamento non pregiudica il diritto civile nazionale, segnatamente il diritto contrattuale, nella fattispecie le norme sulla validità, la formazione, gli effetti o la risoluzione di un contratto, nella misura in cui le norme nazionali di diritto civile sono conformi al diritto dell’Unione e gli aspetti pertinenti non sono contemplati dal presente regolamento.

5. Il presente regolamento non pregiudica il diritto dell’Unione, in particolare il diritto dell’Unione applicabile nei settori della cooperazione giudiziaria in materia civile, della concorrenza, della protezione dei dati, della protezione dei segreti commerciali, della protezione dei consumatori, del commercio elettronico e dei servizi finanziari.

Articolo 11

Sistema interno di gestione dei reclami

1. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online prevedono un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali.

Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:

a)	presunta inadempienza, da parte del fornitore, degli obblighi stabiliti dal presente regolamento con conseguenze per l’utente commerciale che presenta un reclamo ("reclamante");

b)	problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante;

c)	misure o comportamenti adottati dal fornitore direttamente connessi alla fornitura dei servizi_di_intermediazione_online con conseguenze per il reclamante.

2. Nell’ambito del loro sistema interno di gestione dei reclami, i fornitori di servizi_di_intermediazione_online:

a)	prestano la debita attenzione ai reclami presentati e al necessario seguito da darvi per risolvere in modo adeguato i problemi sollevati;

b)	trattano i reclami in modo rapido ed efficace, tenendo conto dell’importanza e della complessità dei problemi sollevati;

c)	comunicano individualmente al reclamante l’esito del processo interno di gestione dei reclami, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile.

3. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online prevedono nei loro termini e nelle loro condizioni tutte le informazioni pertinenti relative all’accesso e al funzionamento del loro sistema interno di gestione dei reclami.

4. I fornitori di servizi_di_intermediazione_online predispongono informazioni sul funzionamento e l’efficacia del loro sistema interno di gestione dei reclami e le mettono a disposizione del pubblico. Essi verificano quanto meno annualmente le informazioni e le aggiornano, qualora si rendano necessarie modifiche significative.

Tra tali informazioni figurano il numero totale di reclami presentati, le principali tipologie di reclami, il tempo mediamente necessario per trattarli e dati aggregati relativi all’esito dei reclami.

5. Le disposizioni del presente articolo non si applicano ai fornitori di servizi_di_intermediazione_online che sono piccole imprese ai sensi dell’allegato della raccomandazione 2003/361/CE.

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(8) Tali norme dovrebbero anche fornire incentivi adeguati per promuovere l’equità e un’adeguata trasparenza, in particolare riguardo il posizionamento degli utenti titolari di siti web aziendali nei risultati di ricerca generati dai motori di ricerca online.
Allo stesso tempo, tali norme dovrebbero riconoscere e salvaguardare il notevole potenziale di innovazione dell’intera economia delle piattaforme online e consentire una sana concorrenza che assicuri ai consumatori una maggiore scelta. È opportuno chiarire che il presente regolamento non dovrebbe pregiudicare il diritto civile nazionale, segnatamente il diritto contrattuale, nella fattispecie le norme sulla validità, la formazione, gli effetti o la risoluzione di un contratto, nella misura in cui le norme nazionali di diritto civile siano conformi al diritto dell’Unione e gli aspetti pertinenti non siano contemplati dal presente regolamento.
Gli Stati membri dovrebbero essere liberi di applicare le norme nazionali che vietano o sanzionano i comportamenti unilaterali o le pratiche commerciali sleali nella misura in cui gli aspetti pertinenti non sono contemplati dal presente regolamento.

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(18) La garanzia della trasparenza dei termini e delle condizioni generali può essere essenziale per promuovere relazioni commerciali sostenibili e per prevenire comportamenti sleali a detrimento degli utenti commerciali.
I fornitori di servizi_di_intermediazione_online dovrebbero pertanto anche assicurare che i termini e le condizioni siano facilmente reperibili a tutti i livelli del rapporto commerciale, anche dagli utenti commerciali potenziali nella fase precontrattuale, e che qualsiasi modifica a tali termini_e_condizioni sia notificata agli utenti commerciali interessati su un supporto_durevole entro un termine di preavviso stabilito che sia ragionevole e proporzionato alla luce delle specifiche circostanze e che sia almeno di 15 giorni.
Termini di preavviso proporzionati più lunghi di più di 15 giorni dovrebbero essere concessi qualora le modifiche proposte ai termini e alle condizioni impongano agli utenti commerciali di effettuare adeguamenti tecnici e commerciali al fine di conformarsi alla modifica, per esempio impongano loro di effettuare adeguamenti tecnici significativi ai loro beni o servizi.
Tale termine di preavviso non dovrebbe applicarsi quando, e nella misura in cui, l’utente commerciale in questione vi rinunci in modo esplicito o quando, e nella misura in cui, la necessità di attuare immediatamente la modifica, senza rispettare i suddetti termini, derivi da un obbligo legale o regolamentare a cui il fornitore del servizio è soggetto in forza della legislazione nazionale o dell’Unione.
Tuttavia, le modifiche redazionali proposte non dovrebbero rientrare nella nozione di "modifica" nella misura in cui non alterano il contenuto o il significato dei termini e delle condizioni.
L’obbligo di notificare le modifiche proposte su un supporto_durevole dovrebbe consentire agli utenti commerciali di rivedere efficacemente tali modifiche in una fase successiva.
Gli utenti commerciali dovrebbero avere il diritto di risolvere il contratto entro 15 giorni dalla ricezione della notifica di una modifica, a meno che al contratto non si applichi un termine più breve, per esempio quale risultante dal diritto civile nazionale.

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