(7) Debe establecerse un conjunto específico de normas obligatorias a nivel de la Unión para garantizar un entorno comercial dentro del mercado interior en línea que sea equitativo, predecible, sostenible y confiable.
En concreto, los usuarios profesionales que recurren a los servicios_de_intermediación_en_línea deben contar con la transparencia adecuada y con posibilidades de reclamación efectiva en toda la Unión, a fin de facilitar las actividades comerciales transfronterizas dentro de la Unión, mejorando así el correcto funcionamiento del mercado interior, y contrarrestar la fragmentación que pudiera surgir en sectores específicos a los que se aplica el presente Reglamento.
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(14) Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea suelen servirse de cláusulas contractuales preestablecidas, y a fin de proteger a los usuarios profesionales de manera efectiva cuando proceda, el presente Reglamento ha de aplicarse cuando las condiciones_generales de una relación contractual, con independencia de su nombre o forma, hayan sido determinadas unilateralmente por el proveedor de los servicios_de_intermediación_en_línea.
Tanto si se han determinado unilateralmente como si no, las condiciones_generales han de apreciarse caso por caso sobre la base de una valoración general.
En esa valoración general no deben ser determinantes en sí mismos ni el tamaño relativo de las partes, ni que haya tenido lugar una negociación, ni que algunas disposiciones hayan sido objeto de tal negociación y hayan sido determinadas conjuntamente por el proveedor y el usuario_profesional.
Además, la obligación de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea de que sus condiciones_generales sean fácilmente accesibles para los usuarios profesionales, también en la fase precontractual de su relación comercial, implica que los usuarios profesionales no se verán privadas de la transparencia ofrecida por el presente Reglamento por el hecho de disponer de alguna posibilidad de celebrar una negociación satisfactoria.
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(18) Garantizar la transparencia de las condiciones_generales puede resultar crucial para promover las relaciones comerciales sostenibles y evitar las conductas desleales que perjudican a los usuarios profesionales.
Por lo tanto, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben asegurarse también de que las condiciones_generales se encuentren fácilmente disponibles en todas las etapas de la relación comercial, incluso para los usuarios profesionales interesados que se manifiesten en la fase precontractual.
Asimismo, han de garantizar que toda modificación que se realice en dichas condiciones_generales se notifique a los usuarios profesionales en un soporte_duradero, en un plazo fijo de notificación que sea razonable y proporcionado de acuerdo con las circunstancias específicas y que sea, como mínimo, de quince días.
Deben ofrecerse plazos de notificación proporcionados de más de 15 días de duración cuando las modificaciones que se propongan a las condiciones_generales exijan a los usuarios profesionales efectuar adaptaciones técnicas o comerciales para cumplir con la modificación, por ejemplo, si se les exige ajustes técnicos significativos en sus bienes o servicios.
El plazo de notificación no se debe aplicar en los casos y en la medida en que el usuario_profesional interesado renuncie a él de manera inequívoca, o en los casos y en la medida en que se necesite aplicar la modificación sin considerar el plazo de notificación por una obligación legal o reglamentaria correspondiente al proveedor de servicios con arreglo al Derecho de la Unión o nacional.
No obstante, los cambios de redacción que se propongan no deben subsumirse en el concepto de «modificación», en la medida en que no alteren el contenido ni el significado de las condiciones_generales.
El requisito de notificar las modificaciones propuestas en un soporte_duradero debe permitir a los usuarios profesionales revisar efectivamente dichas modificaciones en una fase posterior.
Los usuarios profesionales deben tener la facultad de poner fin a su contrato en los quince días posteriores a la recepción de la notificación de una modificación, a no ser que al contrato le sea aplicable un plazo más corto, por ejemplo en virtud del Derecho civil nacional.
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(22) Un proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea puede contar con motivos legítimos para decidir restringir la prestación de sus servicios a un determinado usuario_profesional, suspenderla o ponerle fin, también excluyendo determinados bienes o servicios de un usuario_profesional determinado o suprimiendo efectivamente resultados de búsqueda.
Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea también pueden restringir los listados individualizados de usuarios profesionales, sin llegar a suspenderlos; por ejemplo, mediante su degradación o la afectación negativa de la presentación de un usuario_profesional («atenuación»), lo que puede llevar aparejada la reducción de su clasificación.
No obstante, dado que tales decisiones pueden afectar de manera significativa a los intereses del usuario_profesional correspondiente, antes o en el momento en que surta efecto la restricción o suspensión, se le debe comunicar la motivación de la decisión en un soporte_duradero.
Para minimizar los efectos negativos de estas decisiones para los usuarios profesionales, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea también deben ofrecer la oportunidad de aclarar los hechos que hayan dado lugar a la decisión en el marco del procedimiento interno de tramitación de reclamaciones, lo que va a ayudar a el usuario_profesional, cuando sea posible, a poner fin al incumplimiento.
Además, cuando el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea revoque la decisión de restringir, suspender o poner fin, por ejemplo, porque la decisión se haya adoptado por error o la infracción de las condiciones_generales que dio lugar a la decisión no se cometió de mala fe y fue subsanada de manera satisfactoria, el proveedor debe reincorporar sin demora al usuario_profesional afectado, también en lo que atañe al acceso a los datos personales u otros datos, o ambos, disponibles antes de la decisión.
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(37) Para permitir a los usuarios profesionales — incluidos aquellos a los que se haya podido restringir el uso de los servicios_de_intermediación_en_línea pertinentes, suspenderlo o ponerle fin — acceder a mecanismos inmediatos, adecuados y efectivos de reclamación, los proveedores de intermediación en línea deben facilitar un sistema interno de tramitación de reclamaciones.
Ese sistema debe basarse en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicable a situaciones equivalentes y ha de tener por objetivo asegurar que el proveedor de servicios_de_intermediación_en_línea y el usuario_profesional pertinente puedan resolver de manera bilateral una proporción significativa de las reclamaciones en un período de tiempo razonable.
Los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea pueden mantener vigente, durante la tramitación de la reclamación, la decisión que hubieran tomado.
Todo intento de llegar a un acuerdo por medio del procedimiento interno de tramitación de reclamaciones no afecta al derecho de los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea o de los usuarios profesionales de iniciar un proceso judicial en cualquier momento durante o después del procedimiento interno de tramitación de la reclamación.
Asimismo, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben publicar y, al menos una vez al año, verificar información sobre el funcionamiento y la efectividad de su sistema interno de tramitación de reclamaciones para ayudar a los usuarios profesionales a entender los principales tipos de problemas que pueden surgir en el marco de la prestación de diferentes servicios_de_intermediación_en_línea, así como la posibilidad de alcanzar una resolución bilateral rápida y efectiva.
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(40) La mediación puede ofrecer a los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y a los usuarios profesionales que recurren a ellos un medio para resolver los litigios de manera satisfactoria, sin tener que interponer extensos y costosos procedimientos judiciales.
Por esta razón, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben propiciar la mediación, en concreto, designando al menos a dos mediadores públicos o privados con los que estén dispuestos a colaborar.
La finalidad de exigir que se designe un número mínimo de mediadores es salvaguardar su neutralidad.
Solo debe designarse a mediadores que presten sus servicios desde una ubicación fuera de la Unión Europea si se garantiza que el uso de esos servicios no priva en modo alguno a los usuarios profesionales de la protección jurídica que se les ofrezca con arreglo al Derecho de la Unión o al de los Estados miembros, incluidos los requisitos del presente Reglamento y el Derecho aplicable en materia de protección de datos personales y secretos comerciales.
Para que la mediación resulte accesible, equitativa y tan rápida, eficiente y efectiva como sea posible, tales mediadores deben cumplir una serie de criterios.
No obstante, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea y los usuarios profesionales deben conservar la libertad de designar conjuntamente a un mediador de su elección después de que haya surgido un litigio entre ellos.
En consonancia con la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (10), la mediación prevista en el presente Reglamento debe ser un procedimiento voluntario, en el sentido de que las partes son las dueñas del procedimiento y pueden comenzarlo y terminarlo en cualquier momento.
No obstante su carácter voluntario, los proveedores de servicios_de_intermediación_en_línea deben examinar de buena fe las solicitudes de recurso a la mediación previstas en el presente Reglamento.
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(44) Varios factores, por ejemplo, la falta de recursos financieros, el miedo a las represalias, y las cláusulas exclusivas de elección de ley y foro en las condiciones_generales, pueden reducir la efectividad de los mecanismos de recurso judicial existentes, sobre todo aquellos que exigen a los usuarios profesionales o a los usuarios de sitios web corporativos que actúen de manera individual e identificable.
Para garantizar la aplicación efectiva del presente Reglamento, debe otorgarse a las organizaciones, las asociaciones que representan a los usuarios profesionales o a los usuarios de sitios web corporativos y a ciertos organismos públicos establecidos en los Estados miembros la posibilidad de ejercitar una acción ante a los órganos jurisdiccionales nacionales de conformidad con el Derecho interno, incluidos los requisitos procesales nacionales.
Tal acción ante los órganos jurisdiccionales nacionales debe tener por objeto impedir o prohibir la infracción de las normas establecidas en el presente Reglamento, así como evitar daños futuros que podrían socavar las relaciones comerciales sostenibles en el marco de la economía de las plataformas en línea.
Para asegurar que esas organizaciones o asociaciones ejerciten su derecho de manera efectiva y apropiada, han de cumplir ciertos criterios.
En particular, han de estar correctamente constituidas según el Derecho de un Estado miembro, no han de tener ánimo de lucro y han de perseguir sus objetivos de manera continuada.
Estos requisitos deben servir para evitar el establecimiento ad hoc de organizaciones o asociaciones para fines o acciones concretos o para lucrarse.
Además, debe garantizarse que los terceros que aporten financiación no influyan indebidamente en la toma de decisiones de dichas organizaciones o asociaciones.
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(46) Los Estados miembros deben tener la obligación de velar de forma adecuada y efectiva por el cumplimiento del presente Reglamento.
En los Estados miembros ya existen diversos sistemas de control del cumplimiento, y no se les debe obligar a crear nuevos organismos nacionales a tal efecto.
Los Estados miembros han de contar con la posibilidad de encomendar el control del cumplimiento del presente Reglamento a autoridades existentes, incluidos los órganos jurisdiccionales.
El presente Reglamento no debe obligar a los Estados miembros a disponer que se haga cumplir de oficio o a imponer multas.
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(52) El presente Reglamento busca garantizar el pleno respeto del derecho a la tutela judicial efectiva y a un juez imparcial tal como establece el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, así como promover la aplicación de la libertad de empresa tal como se establece en el artículo 16 de la Carta,
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