keyboard_tab Digital Service Act 2022/2065 CS
BG CS DA DE EL EN ES ET FI FR GA HR HU IT LV LT MT NL PL PT RO SK SL SV print pdf
- 3 Článek 20 Interní systém pro vyřizování stížností
KAPITOLA I
OBECNÁ USTANOVENÍ
KAPITOLA II
ODPOVĚDNOST POSKYTOVATELŮ ZPROSTŘEDKOVATELSKÝCH SLUŽEB
KAPITOLA III
POVINNOSTI NÁLEŽITÉ PÉČE PRO TRANSPARENTNÍ A BEZPEČNÉ ONLINE PROSTŘEDÍ
ODDÍL 1
Ustanovení vztahující se na všechny poskytovatele zprostředkovatelských služeb
Oddíl 2
Další ustanovení vztahující se na poskytovatele hostingových služeb, včetně online platforem
Oddíl 3
Další ustanovení vztahující se na poskytovatele online platforem
Oddíl 4
Další ustanovení týkající se poskytovatelů online platforem umožňujících spotřebitelům uzavírat s obchodníky smlouvy na dálku
Oddíl 5
Další povinnosti poskytovatelů velmi velkých online platforem a velmi velkých internetových vyhledávačů týkající se řízení systémových rizik
Oddíl 6
Ostatní ustanovení týkající se povinností náležité péče
KAPITOLA IV
PROVÁDĚNÍ, SPOLUPRÁCE, SANKCE A VYMÁHÁNÍ
ODDÍL 1
Příslušné orgány a koordinátoři digitálních služeb
Oddíl 2
Pravomoci, koordinované vyšetřování a mechanismy jednotnosti
Oddíl 3
Evropský sbor pro digitální služby
Oddíl 4
Dohled, vyšetřování, vymáhání a monitorování ve vztahu k poskytovatelům velmi velkých online platforem nebo velmi velkých internetových vyhledávačů
Oddíl 5
Společná ustanovení o vymáhání
Oddíl 6
Akty v přenesené pravomoci a prováděcí akty
KAPITOLA V
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
- rozhodnutí 20
- nebo 18
- online 16
- stížností 10
- poskytovatelé 10
- platforem 10
- informace 10
- nikoliv 8
- vyřizování 8
- o tom 8
- stížnost 6
- oznámení 6
- platformy 6
- základě 6
- jejich 6
- ukončit 6
- služby 6
- pozastavit 6
- podle 4
- nejsou 4
- smluvními 4
- příjemci 4
- poskytnuté 4
- týká 4
- zbytečného 4
- odkladu 4
- v odstavci 4
- poskytovatelem 4
- stížnosti 4
- obsahuje 4
- jichž 4
- omezit 4
- interní 4
- měsíců 4
- příjemcům 4
- zajistí 4
- nejméně 4
- systému 4
- šesti 4
- přístup 4
- pokud 4
- žádné 2
- přesných 2
- a náležitě 2
- nezákonné 2
- odůvodněných 2
- vyřizují 2
- podané 2
- prostřednictvím 2
- neodůvodněné 2
Článek 20
Interní systém pro vyřizování stížností
1. Poskytovatelé online platforem poskytnou příjemcům služby, včetně osob nebo subjektů, které podaly oznámení, po dobu nejméně šesti měsíců ode dne přijetí rozhodnutí uvedeného v tomto odstavci přístup k účinnému internímu systému pro vyřizování stížností, který umožňuje podávat elektronicky a bezplatně stížnosti proti rozhodnutí přijatému poskytovatelem online platformy na základě obdrženého oznámení nebo proti níže uvedeným rozhodnutím přijatým poskytovatelem online platformy z toho důvodu, že informace poskytnuté příjemci představují nezákonný obsah nebo nejsou slučitelné s jejich smluvními podmínkami:
a) | rozhodnutí o tom, zda odstranit dané informace či k nim znemožnit přístup nebo omezit jejich viditelnost, či nikoliv; |
b) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit či ukončit poskytování služby příjemcům, a to zcela nebo částečně, či nikoliv; |
c) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit či ukončit účty příjemců, či nikoliv; |
d) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit, ukončit nebo jinak omezit schopnost zpeněžit informace poskytnuté příjemci, či nikoliv. |
2. Doba nejméně šesti měsíců uvedená v odstavci 1 tohoto článku začíná běžet dnem, kdy je příjemce služby informován o rozhodnutí v souladu s čl. 16 odst. 5 nebo článkem 17.
3. Poskytovatelé online platforem zajistí, aby jejich interní systémy pro vyřizování stížností byly snadno přístupné a uživatelsky přívětivé a aby umožňovaly a usnadňovaly podávání dostatečně přesných a náležitě odůvodněných stížností.
4. Poskytovatelé online platforem vyřizují stížnosti podané prostřednictvím jejich interního systému pro vyřizování stížností včas, nediskriminačně, s náležitou péčí a nesvévolně. Pokud stížnost obsahuje dostatečné důvody k tomu, aby poskytovatel online platformy dospěl k závěru, že jeho rozhodnutí nepodnikat žádné kroky na základě oznámení je neodůvodněné, nebo že informace, jichž se stížnost týká, nejsou nezákonné ani neslučitelné s jeho smluvními podmínkami, nebo pokud obsahuje informace, z nichž vyplývá, že jednání stěžovatele neodůvodňuje přijaté opatření, rozhodnutí uvedené v odstavci 1 bez zbytečného odkladu zruší.
5. Poskytovatelé online platforem bez zbytečného odkladu sdělí stěžovatelům své odůvodněné rozhodnutí o informacích, jichž se stížnost týká, a o možnosti mimosoudního řešení sporu podle článku 21 a o jiných dostupných možnostech nápravy.
6. Poskytovatelé online platforem zajistí, aby rozhodnutí podle odstavce 5 byla přijímána pod dohledem adekvátně kvalifikovaných zaměstnanců, a nikoli výhradně na základě automatizovaných postupů.
Článek 20
Interní systém pro vyřizování stížností
1. Poskytovatelé online platforem poskytnou příjemcům služby, včetně osob nebo subjektů, které podaly oznámení, po dobu nejméně šesti měsíců ode dne přijetí rozhodnutí uvedeného v tomto odstavci přístup k účinnému internímu systému pro vyřizování stížností, který umožňuje podávat elektronicky a bezplatně stížnosti proti rozhodnutí přijatému poskytovatelem online platformy na základě obdrženého oznámení nebo proti níže uvedeným rozhodnutím přijatým poskytovatelem online platformy z toho důvodu, že informace poskytnuté příjemci představují nezákonný obsah nebo nejsou slučitelné s jejich smluvními podmínkami:
a) | rozhodnutí o tom, zda odstranit dané informace či k nim znemožnit přístup nebo omezit jejich viditelnost, či nikoliv; |
b) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit či ukončit poskytování služby příjemcům, a to zcela nebo částečně, či nikoliv; |
c) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit či ukončit účty příjemců, či nikoliv; |
d) | rozhodnutí o tom, zda pozastavit, ukončit nebo jinak omezit schopnost zpeněžit informace poskytnuté příjemci, či nikoliv. |
2. Doba nejméně šesti měsíců uvedená v odstavci 1 tohoto článku začíná běžet dnem, kdy je příjemce služby informován o rozhodnutí v souladu s čl. 16 odst. 5 nebo článkem 17.
3. Poskytovatelé online platforem zajistí, aby jejich interní systémy pro vyřizování stížností byly snadno přístupné a uživatelsky přívětivé a aby umožňovaly a usnadňovaly podávání dostatečně přesných a náležitě odůvodněných stížností.
4. Poskytovatelé online platforem vyřizují stížnosti podané prostřednictvím jejich interního systému pro vyřizování stížností včas, nediskriminačně, s náležitou péčí a nesvévolně. Pokud stížnost obsahuje dostatečné důvody k tomu, aby poskytovatel online platformy dospěl k závěru, že jeho rozhodnutí nepodnikat žádné kroky na základě oznámení je neodůvodněné, nebo že informace, jichž se stížnost týká, nejsou nezákonné ani neslučitelné s jeho smluvními podmínkami, nebo pokud obsahuje informace, z nichž vyplývá, že jednání stěžovatele neodůvodňuje přijaté opatření, rozhodnutí uvedené v odstavci 1 bez zbytečného odkladu zruší.
5. Poskytovatelé online platforem bez zbytečného odkladu sdělí stěžovatelům své odůvodněné rozhodnutí o informacích, jichž se stížnost týká, a o možnosti mimosoudního řešení sporu podle článku 21 a o jiných dostupných možnostech nápravy.
6. Poskytovatelé online platforem zajistí, aby rozhodnutí podle odstavce 5 byla přijímána pod dohledem adekvátně kvalifikovaných zaměstnanců, a nikoli výhradně na základě automatizovaných postupů.
whereas